تنزيل العرض التّقديمي
العرض التّقديمي يتمّ تحميله. الرّجاء الانتظار
1
نموذج ال5Ps المعايير الاساسية التي يتم استخدامها من قبل المتسوق السري
2
5Psنموذج ال Policies السياسات Products المنتجات Premises المنشأة
Processes العمليات People الموظفون عوامل جذب المتعاملين عوامل الحفاظ على المتعاملين Performance Measurement قياس الاداء الجودة القيمة النوعية مدى توافرها ممكن تقيمها سهلة الاستخدام مميزة تتم صيانتها مَعرفة مَعلنة منفذة مقاسة دقيقة الوعي المهارات الفنية العمل الجماعي المهارات السلوكية Customer Satisfaction رضا المتعاملين © Philip Forrest (2009)
3
مقدمة مقدمة الهدف الرئيسي من قاموس المصطلحات هذا هو تقديم فهما عاما لنموذج 5P’s والمعايير الفرعية التي يحتوي عليها هذا النموذج هذا القاموس يصنف المعايير الفرعية على النحو التالي: السياسة الخدمات/ المنتجات المنشأة الموظفون العمليات تعرض الشرائح التالية الملامح والخصائص الرئيسية للمعاييرالفرعية وفقا لأسئلة استبيان المتسوق السري وما أفاده المتعاملون أثناء استبيانات رضا المتعاملين.
4
السياسة - العوامل السياسة وجود نظام شكاوي للمتعاملين
ساعات الدوام الرسمي الدفع / طريق الدفع المختلفة القنوات المتوفرة لتقديم الخدمة / المنتج وجود برامج تثقيفية للمتعاملين وجود نظام شكاوي للمتعاملين السياسة ساعات استقبال المتعاملين
5
السياسة – المعايير الفرعية
جاهزية نظام شكاوي المتعاملين : توفر المعلومات والنماذج التي تسمح للمتعامل بتقديم شكوى الملاحظات والحلول المقدمة بخصوص الشكاوى المقدمة توفر بيانات الاتصال سواء للمكالمات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو توفير صفحة عامة على الموقع الإلكتروني لتلقي ملاحظات المتعاملين جاهزية برنامج تثقيف المتعاملين: توفر معلومات عن العمليات والسياسات والخدمات / المنتجات والقنوات المتوفرة لتقديم الخدمات القنوات المتوافرة لتقديم الخدمة: توفر الموقع الإلكتروني وضوح المعلومات عن مواقع تقديم الخدمات وضوح المعلومات عن أرقام الهواتف الدفع/ طرق الدفع: توفر خيارات متعددة لدفع الرسوم ساعات استقبال المتعاملين: (ساعات استقبال المتعاملين = المدة الزمنية التي يدور أثنائها العمل بوجه عام والتي يتم في غضونها تقديم الخدمات للمتعاملين) عرض ساعات استقبال المتعاملين على نحو يمكن المتعاملين من رؤيتها جودة خدمة المتعاملين ونشاطها أثناء ساعات استقبال المتعاملين ملاءمة ساعات استقبال المتعاملين إعداد وتطوير نظام خاص بالرد على الاستفسارات بعد انتهاء ساعات استقبال المتعاملين ”مثل خدمة الرد الآلي“ ساعات الدوام الرسمي: (ساعات الدوام الرسمي= فترة الدوام الرسمي التي يعمل خلالها الموظف مقابل أجر معين.)
6
الخدمات/المنتجات - العوامل
توافر الاستمارات الخاصة بإتمام عملية الحصول على الخدمة / المنتج استحقاق الخدمة / المنتج للقيمة (السعر) المدفوعة مقابلها توفر معلومات وافية عن الخدمة / المنتج وصول معلومات الخدمة / المنتج إلى الجمهور ومعرفته بها وضوح معالم وخصائص الخدمة / المنتج الخدمات / المنتجات توفر الخدمة / المنتج وطريقة تقديمه وضوح تكلفة / أسعار الخدمة
7
الخدمات/المنتجات – المعايير الفرعية
الخدمات / المنتجات وضوح ملامح وخصائص الخدمة وعدم غموضها: وضوح المعلومات الخاصة بكيفية استخدام الخدمة/ المنتج وصلاحيتها وصول معلومات الخدمة/ المنتج بوضوح إلى المتعاملين: سهولة فهم الوثائق والنماذج وسهولة تعبئتها وضوح المعلومات الكتابية المتوفرة/ وجود حاجة إلى توضيح وشرح شفهي عن الخدمة / المنتج توافر معلومات عن الخدمة/ المنتج: توافر كتيب أو وثائق تحتوي على معلومات عامة عن الخدمات أو المنتجات التي تقدمها المؤسسة استحقاق الخدمة / المنتج للقيمة المادية المدفوعة فيها: استحقاق الخدمة التي يتلقاها المتعامل للنقود التي يدفعها مقابل حصوله على تلك الخدمة توافر وتقديم الخدمة / المنتج: توافر الخدمة/ المنتج عندما يطلبها المتعامل تقديم الخدمة / المنتج في غضون مدة زمنية مناسبة تقديم الخدمة / المنتج بكل عناية وإهتمام التأكيد على معلومات التقديم أو التسليم (مثل: بيانات الاتصال الخاصة بالمتعامل) قبل إجراء تسليم أو تقديم الخدمة توافر الوثائق الخاصة بشروط وأحكام تسليم أو تقديم الخدمة توافر المعلومات الخاصة بإتمام عملية شراء الخدمة/ المنتج: توافر النماذج أو الاستمارات الحديثة والمعنية عرض خيارات الدفع وضوح وعدم غموض الأسعار: عرض الرسوم المستحقة للحصول على الخدمة/ المنتج
8
المنشأة (المبنى وملحقاته) - العوامل
توفر مواقف السيارات توفر مقاعد مريحة درجة الإضاءة ومدى ملائمة التكييف توفر مقاعد كافية توفر دورات المياه تنظيم نظام الانتظار توافر المشروبات (ماء وقهوة) للمتعاملين وضوح اللوحات الإرشادية سرية وخصوصية التعامل سهولة الوصول إلى المبنى وملحقاته توفر التسهيلات التكنولوجية توفر ووضوح المعلومات عن الموقع المنشأة (المبنى وملحقاته)
9
الموظفين - العوامل فهم احتياجات المتعاملين التقدير والشكر
الرغبة في مساعدة المتعاملين بما يتجاوز توقعاتهم التقدير والشكر طريقة تقديم المعلومات الاحترام القدرة على الاستماع المساواة في التعامل مع المتعاملين طريقة التواصل والتخاطب مرونة الموظف الرغبة في تقديم المساعدة سرعة الاستجابة للاستفسار / المعاملة اللطف والمودة مقدرة الموظف الكياسة واللباقة معرفة وإلمام الموظف مظهر الموظف الموظفين
10
الموظفين – المعايير الفرعية 1
تفهم احتياجات المتعاملين: فهم الموظف لاستفسارات المتعاملين تحديد متطلبات العميل طلب المعلومات قبل تحويل المكالمة المعرفة: توفر المعرفة اللازمة لدى الموظف المعلومات المتوفرة عن موقع الكاونتر / المكتب الذي يود المتعامل زيارته ثبات وصحة المعلومات المقدمة فيما يتعلق بالسياسات والعمليات والخدمات / المنتجات تدريب الموظفين على الإجراءات الجديدة الكفاءة: قدرة الموظفين على الإجابة على تساؤلات المتعاملين السرعة في إتمام المعاملة/ الاستفسار: قدرة الموظفين على تقديم الخدمة للمتعاملين في غضون مدة زمنية معقولة المرونة: تبني أسلوب إيجابي يعمل على تسهيل الإجراءات والتعجيل بها المساواة في التعامل مع المتعاملين: المساواة في التعامل مع الموظفين وعدم التمييز بينهم بصرف النظر عن النوع أو العمر أو الحالة الاجتماعية أو الجنسية أو غير ذلك الإحترام: تحلي الموظفين بالاحترام وعدم انشغالهم عن المتعاملين أثناء تقديم الخدمة لهم توجيه الشكر والتقدير: توجيه الشكر للمتعامل عند إتمام المعاملة إنهاء المكالمة الهاتفية بجملة قياسية مهنية (هل هناك أي شيء آخر يمكنني مساعدتك بشأنه؟ شكرا على اتصالك، أتمنى لك يوما سعيدا) خدمة المتعاملين بما يتجاوز توقعاتهم: تقديم بدائل للرد على استفسار المتعامل أو مواصلته بذل جهودا كثيرة غير متوقعة وذلك من أجل إرضاء المتعامل
11
الموظفين – المعايير الفرعية 2
الموظفون المظهر: أن يكون الموظفين حسني المظهر (الالتزام بالزي الرسمي) الكياسة / اللياقة: ملاقاة المتعاملين بتحية وترحيب حار سواء في الاستقبال أو عند الكاونتر أو عبر الهاتف أو أثناء التواصل الكتابي التحية القياسية المستخدمة عبر الهاتف (السلام عليكم، صباح الخير/ مساء الخير، شكرا على اتصالك ... يتحدث، كيف يمكنني مساعدتك؟) التحية القياسية المستخدمة عند اللقاء المباشر وجها لوجه (السلام عليكم، صباح الخير/ مساء الخير، اسمي ...، كيف يمكنني مساعدتك؟) مخاطبة المتعامل بإسمه أثناء الحديث معه موافاة المتعامل أولا بأول عن وضع المكالمة الهاتفية (مثل تحويل المكالمة أو وضع المتصل على خاصية الانتظار، وما إلى ذلك) إرسال رسالة ”شكرا على تقديم طلبك سوف نتواصل معك قريبا“ بعد تقديم أي طلب على الموقع الإلكتروني الخاص بالمؤسسة الانتظار على خط الهاتف حتى يغلق المتعامل الهاتف أولا (أي حتى ينتهي من استفساره) إنهاء المحادثة بسؤال المتعامل إذا ما كان تلقى جميع المعلومات التي احتاجها وسؤاله إذا كان يرغب في أي مساعدة أخرى الوديّه: تحلي الموظفين بسلوك طيب وإيجابي تجاه المتعاملين الرغبة في تقديم العون: تحلي موظفي الإستقبال والكاونترات بروح التعاون مع المتعاملين وتوفر الرغبة لديهم في تقديم المساعدة للمتعاملين التواصل: كانت اللغة التي تحدث بها المتعامل مفهومة توفر الموقع الإلكتروني بلغات مختلفة ، حينما يمكن ذلك تقديم الخدمة باللغة التي يتحدث بها المتعامل توضيح إسم المتعامل وبيانات الاتصال الخاصة به قبل البدء في المعاملة استخدام لغة لطيفة وسهلة بحيث يمكن فهمها ”تجنب المصطلحات الفنية ” القدرة على الاستماع: إبداء الاهتمام بالمتعامل واستفساره الاستمرار في التواصل بالعين مع المتعامل أثناء المحادثة التأكيد على فهم الاستفسار (تلخيص استفسار المتعامل في نهاية المحادثة) تقديم المعلومات: تقديم المعلومات الصحيحة المعلومات المتوفرة ترضي المتعاملين
12
العمليات - العوامل النتيجة النهائية لإجراءات المعاملة / الاستفسار
القدرة على التعامل مع شكاوي المتعاملين عدد مرات التواصل لكي يتم الانتهاء من المعاملة القدرة على الرد على استفسارات المتعاملين عدد الموظفين المطلوب مراجعتهم لإتمام المعاملة استخدام التكنولوجيا في تقديم الخدمات / المنتجات الفترة المستغرقة لإتمام الإجراءات المرونة في انجاز المعاملة بساطة وسهولة فهم الإجراءات توفر معلومات حديثة المعلومات المتوافرة عن إجراءات الخدمة الوثائق المطلوبة الإجراءات المطلوبة لإتمام المعاملة فترة الانتظار العمليات
13
العمليات – المعايير الفرعية 1
الإجراءات المطلوبة لإنجاز المعاملة: إجراءات محددة ومعرَفة جيدا يتعين تدخل المتعاملين في هذه الإجراءات والاشتراك فيها بقدر معقول المعلومات المتوفرة عن إجراءات الخدمة: وضوح الإجراءات توفر وسائل الاتصال (سواء شخصيا أو عبر الهاتف) من أجل مزيد من التوضيح والمساعدة البساطة في فهم الإجراءات: وضوح الإجرءات بحيث يسهل فهمها واتباعها دقة المواعيد/ المدة الزمنية لإتمام الإجراءات: أن تكون المدة الزمنية التي تستغرقها الإجراءات مناسبة ومعقولة إمهال مدة زمنية كافية للتواصل وتنفيذ التغيرات التي تتعلق بالعمليات والسياسات والخدمات/ المنتجات عدد الموظفين المطلوب مراجعتهم لإتمام المعاملة / الاستفسار: عدد الموظفين الذي كان ينبغي على المتعامل مراجعتهم من أجل إتمام العملية أو الحصول على حل لمشكلته أو إجابة لاستفساره عدد مرات التواصل من أجل إنجاز العملية: عدد المحاولات من أجل إتمام العملية أو الحصول على إجابة للاستفسار نتائج إجراءات المعاملة/ الاستفسار: أن تكون نتيجة المعاملة/ الاستفسار نتيجة مرضية
14
العمليات – المعايير الفرعية 2
وقت الانتظار: تواجد عدد كاف من الموظفين عند منطقة الاستقبال المدة المستغرقة في الانتظار عند منطقة الاستقبال لحين تلقي الخدمة المدة المستغرقة في المشي من منطقة الاستقبال إلى الكاونتر (حينما يمكن للمتعامل تلقي الخدمة) عدد مرات محاولة الاتصال قبل أن يتم الرد على المكالمة الوقت الذي يتوجب على الموظف خلاله الرد على الهاتف المدة المستغرقة من تاريخ تقديم استفسار عبر الموقع الإلكتروني إلى أن تقوم الإدارة بالتواصل مع المتعامل الوثائق المطلوبة: سهولة الحصول على الوثائق أو المستندات (النسخ، النماذج، الشهادات وما إلى ذلك) المطلوبة لإجراء المعاملة عدد الوئائق المطلوبة للبدء في المعاملة عدد مناسب ومعقول توفير أحدث المعلومات: توافر الوثائق الحديثة الساري العمل بها (مثال: النماذج) توافر أحدث المعلومات عن التغيرات التي تطرأ على الإجراءات المرونة في إنجاز المعاملات: توافر بدائل للإجراءات وذلك لتسهيل تقديم الخدمات والإسراع فيها إمكانية تعديل الإجراءات لتتناسب مع احتياجات المتعاملين (مثل المتعاملين المعاقين) استخدام التكنولوجيا في تقديم الخدمات: توافر الخدمات الإلكترونية توافر نظام تقديم الخدمات والمحافظة على استمرار هذا النظام الفعالية في التعامل مع استفسارات المتعاملين: إعطاء رقم مرجعي بعد تقديم كل استفسار طلب بيانات الاتصال الخاصة بالمتعامل المتابعة مع المتعاملين من أجل التأكيد على رضاهم معالجة استفسارات المتعاملين في غضون مدة زمنية معقولة
15
العمليات – المعايير الفرعية 3
الفعالية في التعامل مع شكاوي المتعاملين: إعطاء رقم مرجعي بعد تقديم كل شكوى طلب بيانات الاتصال الخاصة بالمتعامل المتابعة مع المتعاملين من أجل التأكيد على رضاهم معالجة شكاوي المتعاملين في غضون مدة زمنية معقولة الإجراءات المطلوبة لإنجاز المعاملة: إجراءات محددة ومعرَفة جيدا يتعين تدخل المتعاملين في هذه الإجراءات والاشتراك فيها بقدر معقول المعلومات المتوافرة عن إجراءات الخدمة: وضوح الإجراءات توفر وسائل الاتصال (سواء شخصيا أو عبر الهاتف) من أجل مزيد من التوضيح والمساعدة البساطة في فهم الإجراءات: وضوح الإجرءات بحيث يسهل فهمها واتباعها دقة المواعيد/ المدة الزمنية لإتمام الإجراءات: أن تكون المدة الزمنية التي تستغرقها الإجراءات مناسبة ومعقولة إمهال مدة زمنية كافية للتواصل وتنفيذ التغيرات التي تتعلق بالعمليات والسياسات والخدمات/ المنتجات عدد الموظفين المطلوب مراجعتهم لإتمام المعاملة / الاستفسار: عدد الموظفين الذي كان ينبغي على المتعامل مراجعتهم من أجل إتمام العملية أو الحصول على حل لمشكلته أو إجابة لاستفساره عدد مرات التواصل من أجل إنجاز العملية: عدد المحاولات من أجل إتمام العملية أو الحصول على إجابة للاستفسار نتائج إجراءات المعاملة/ الاستفسار: أن تكون نتيجة المعاملة/ الاستفسار نتيجة مرضية
16
شكراً
عروض تقديميّة مشابهة
