النظام الوطني للمقترحات والشكاوى (تواصل)

عرض تقديمي عن الموضوع: "النظام الوطني للمقترحات والشكاوى (تواصل)"— نسخة العرض التّقديمي:

1 النظام الوطني للمقترحات والشكاوى (تواصل)
26 نوفمبر 2015م

2 تقديم الشكاوى يدويا مستند عام

3 محفزات المشروع رغبة الحكومة في معرفة وقياس الأداء الحكومي
تشجيع المشاركة المجتمعية لتقويم الأداء الحكومي اعتبار الشكاوى المستلمة كفرصة لتحسين الأداء الحكومي مستند عام

4 التحديات قبل تواصل الحكومة المواطنين والمقيمين
عدم وجود نظام حكومي موحد وشامل لتلقي ومعالجة ومتابعة الشكاوى أو الاستفسارات أو المقترحات تعدد الواجهات لتسجيل شكوى أو استفسار أو مقترح اختلاف إجراءات معالجة الشكاوى أو المقترحات من جهة لأخرى عدم معرفة الجمهور بالجهة المناسبة للاتصال لتسجيل شكوى أو مقترح عدم وجود نظام موحد يتيح تحليل الشكاوى وحلها بصورة جذرية صعوبة الاستعلام عن ومتابعة حالة الشكوى أو الاستفسار عدم وجود تقارير شاملة عن الشكاوى والمقترحات ترفع إلى الحكومة صعوبة قياس مستوى رضا العملاء على مستوى مختلف الهيئات الحكومية عدم توفر الخدمة على مدار الساعة مستند عام

5 أهداف المشروع تسجيل كافة المقترحات والشكاوى والاستفسارات في نظام مركزي
القدرة على متابعة مؤشر الفاعلية ومستوى الأداء من قبل الحكومة والمسئولين بالجهات الحكومية مضاعفة التفاعل مع المستخدمين وصقل الخدمات المقدمة من الحكومة تبسيط عملية متابعة حالة الطلبات أولاً بأول وإيجاد الحلول بطريقة أسرع

6 مركز الاتصال الوطني إدارة علاقات العملاء
الاطار العام للمشروع الزوار الأعمال الأفراد التفاعل مع العملاء مركز الاتصال الوطني إدارة علاقات العملاء القنوات النظام الوطني للمقترحات والشكاوى موظفي الوزارة المعنيين لوحة مؤشرات الاداء لمسؤولي الوزارة الدورات التدريبية مستند عام

7 مراحل تطوير النظام وتطبيقه
البدء بهندسة اجراءات العمليات وإنشاء نظام إلكتروني شامل باستخدام نظام إدارة سير العمل مع تطوير لوحة مركزية لمؤشرات للاداء تدشين النظام بشكل تجريبي كخدمة إلكترونية في المرحلة الأولى وتطبيقها على هيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية ووزارة الصحة الأخذ بآراء ومقترحات مستخدمي النظام ووضع الخطة لتطوير النظام الشامل لجميع الجهات الحكومية وبإجراءات موحدة عرض الخطة الشاملة للنظام والحصول على الدعم والرعاية من القيادة الحكومية توسعة نطاق النظام ليتم تطبيقه على جميع الجهات الحكومية لتلقي ومعالجة المقترحات والشكاوى هيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية قامت بدور دار الخبرة التقني و المطور للمشروع مستند داخلي | مستند عام

8 فوائد النظام العملاء تسهيل عملية تسجيل الشكاوى والاستفسارات والمقترحات للعملاء سهولة الاستلام ومتابعة حالة الشكاوى والاستفسارات إمكانية تسجيل شكوى أو استفسار أو مقترح على مدار الساعة واجهة واحدة لتسجيل الشكاوى والاستفسارات والمقترحات عبر مختلف القنوات مستند عام

9 نظام وآلية موحدة لتلقي ومعالجة ومتابعة الشكاوى والاستفسارات والمقترحات
فوائد النظام الجهات الحكومية نظام وآلية موحدة لتلقي ومعالجة ومتابعة الشكاوى والاستفسارات والمقترحات الحصول على نظام جاهز وآمن ومتكامل مع الجهات الحكومية ومركز الاتصال الوطني تحسين جودة الخدمات الحكومية وتطوير أدائها من خلال دراسة وقياس اثر المقترحات والشكاوى المستلمة قياس مستوى رضاء العملاء وتحديد نقاط القوة والضعف من خلال استبيان رأي العملاء عن أداء معالجة الشكوى مستند عام

10 لمحة عامة حول إجراءات النظام
يتم استطلاع مدى رضا مقدم الشكوى حول الرد من خلال النظام المكتب الامامي: الرد على مقدم الشكوى القسم المعني: التحقيق في الشكوى ومعالجتها المكتب الامامي: مراجعة الشكوى وتحويلها للقسم المعني تقديم الشكوى غير راضي تواصل الوزارة مع مقدم الشكوى حول عدم الرضا راضي استطلاع مدى الرضا عن الحل خلال 14 يوم راضي إغلاق الشكوى استطلاع مدى الرضا مرة أخرى إغلاق الشكوى استمرار عدم الرضا لم يتم الرد خلال 14 يوم إغلاق الشكوى بشكل تلقائي غلق الشكوى إعادة فتح الشكوى مرة أخرى حصر الحالات التي يتم إغلاقها بالرغم من عدم رضا مقدم الشكوى وإرسالها إلى مكتب سمو النائب الأول بشكل دوري لمراجعتها والتعامل معها

11 لمحة عامة على تقارير مؤشرات الأداء للقيادة الحكومية
النسبة الإجمالية لتجاوز اتفاق مستوى الخدمة (المغلقة والمفتوحة) في 2015 المقترحات والشكاوى المغلقة في 2014 إجمالي عدد الشكاوى والمقترحات منذ الانضمام الجهة الحكومية تجاوزت اتفاق مستوى الخدمة ضمن اتفاق مستوى الخدمة نسبة عدد x% xx% xx وزارة المواصلات والإتصالات الجهاز المركزي للمعلومات نسبة الشكاوى والمقترحات المفتوحة والتي تجاوزت اتفاق مستوى الخدمة من إجمالي عدد الشكاوى والمقترحات المستلمة من الجهة المقترحات والشكاوى المفتوحة في 2015 إجمالي عدد الشكاوى والمقترحات المستلمة في 2015 الجهة الحكومية تجاوزت اتفاق مستوى الخدمة xx% xx بلدية المحرق مصرف البحرين المركزي

12 حصر الشكاوى المتكررة بصورة شهرية
معالجة وتحليل الشكاوى المتكررة من خلال عملية تحليل الشكاوى المتكررة ومقترحات المواطنين والمقيمين هناك عدد من القرارات التي يتم اتخاذها لمعالجة التكرار التحقق داخلياً مع الإدارة المعنية حول الشكاوي المتكررة ووضع المقترحات والحلول حصر الشكاوى المتكررة بصورة شهرية رفع تقارير حول الشكاوى المتكررة إلى اللجنة التنسيقية برئاسة صاحب السمو الملكي ولي العهد النائب الأول لرئيس مجلس الوزراء

13 قرارات تصحيحية تطوير عدد من الخدمات الحكومية وتقديمها الكترونيا
إعادة هندسة الإجراءات لبعض الخدمات الحكومية تطوير بعض السياسات المتبعة لتناسب احتياجات المواطن أخذ الاجراءات الاحترازية لعدم تكرار الحالات إعادة وضع الأولويات بناء على أثر الشكاوى المتكررة على المواطن

14 تطوير تطبيق للهاتف النقال لنظام «تواصل»
التحديثات المستقبلية تطوير تطبيق للهاتف النقال لنظام «تواصل» مراجعة مستوى أداء الخدمة SLA والفترة الزمنية لحل الشكاوى المقدمة لجميع الجهات الحكومية التطوير المستمر على النظام وتحديث لوحة مؤشر الاداء والادوات التحليلية والتقارير الخاصة بها

15 عوامل النجاح دعم القيادة الرشيدة ممثلة بـصاحب السمو الملكي الأمير سلمان بن حمد آل خليفة، ولي العهد الأمين النائب الأول لرئيس مجلس الوزراء، في تدشين النظام وتوجيه الجهات الحكومية ومتابعة أداء جميع الجهات

16 عوامل النجاح تعامل الجهات الحكومية مع النظام كأداة لتطوير وتحسين الأداء في العمل الحكومي تفعيله كأداة لزيادة رضا المتعاملين توعية العملاء بنظام تواصل وقنواته المختلفة عبر الحملات التسويقية وضع فترة زمنية محددة لمعالجة الشكاوى ومتابعة المسئولين والقيادة تطبيق اعادة هندسة الإجراءات والعمليات التدريب المستمر للموظفين الحكوميين المسئولين عن النظام

17 الحملات التسويقية خلال العامين 2014-2015
إعلانات في الصحف والمجلات المحلية و الشوارع والمواقع الإلكترونية ومواقع الجهات الحكومية المنضمة للنظام و إعلانات جوجل الإلكترونية الإعلان في وسائل التواصل الاجتماعي الحملات التوعوية في المجمعات التجارية والجهات الحكومية والمعارض والفعاليات الأخبار والتغطيات الصحفية الرسائل النصية القصيرة (SMS) طباعة المطويات وإرسالها مع فواتير الكهرباء والماء

18 تفاعل محلي ودولي مع النظام

19 ملامح النظام – الواجهة الرئيسية للنظام

20 ملامح النظام الأجهزة الذكية الحاسب الشخصي

21 ملامح النظام – الواجهة الرئيسية للنظام

22 " نرتقي بالبحــرين إلى مستويــــات أعلى "
شكــــراً لكم