المحاضرة الثانية.

عرض تقديمي عن الموضوع: "المحاضرة الثانية."— نسخة العرض التّقديمي:

1 المحاضرة الثانية

2 المزيج التسويقي Marketing Mix
يتمثل المزيج التسويقي من مجموعة متغيرات أو أدوات والمسماة بالأدوات التسويقية والتي تقع تحت السيطرة المباشرة للمسئولين وأصحاب القرار بالمؤسسات لحقيق وبلوغ الأهداف التسويقية المنتظرة من النشاط التسويقي. حيث يوجد بعض العناصر والمتغيرات الأخرى التي لا يمكن السيطرة عليها من قبل أصحاب القرار بالمؤسسات ومن بينها (العوامل الثقافية، الاجتماعية، الاقتصادية، المنافسين، التشريعات والقوانين) وغيرهم. ويمثل المزيج التسويقي الأداة التنفيذية للتسويق ككل فهو جوهر الاستراتيجية التسويقية وبالتالي فإن القرارات المتخذة بشأن المزيج التسويقي تنصب اساسا حول فهم المنظمة الدقيق للسوق المستهدف عبر البحث العميق والدقيق للخصائص والصفات التي يتميز بها السوق المستهدف من يحث البيانات الديموغرافية، حاجات المشترى، تصميم المنتج، المنافسة، .... وغيرها.

3 لهذا يشير بعض الخبراء من أبرزهم Philip kotler إلى أن المزيج التسويقي هو التسويق نفسه وأنه يمثل القاعدة والأعمدة الأساسية للاستراتيجية التسويقية الشاملة Total Marketing Strategy لأي مؤسسة. لهذا فإن من أهم العوامل لتحقيق النجاح في العملية التسويقية ووصول الاستراتيجية التسويقية لأهدافها هو أنه يجب على أصحاب القرار بالمنشآت أن يفحص جيداً كل عنصر من عناصر المزيج التسويقي فحصاً دقيقاً ويفهمه فهماً جيداً ودمج هذه الأدوات التسويقية في برامج تسويقية مدركة إدراكاً جيداً وتدار بصورة صحيحة. حيث أن كثيرا من استراتيجيات التسويق فشلت بسبب عدم مقدرة اصحاب القرار بإدارة التسويق على دمج أدوات المزيد التسويقي في برامج تسويقية فعالة أو فشلهم في تنفيذها بصورة صحيحة.

4 كما يتضح من التعريف أعلاه بأن الهدف الاساس للمزيج التسويقي هو احتواء حاجات ورغبات المستهلك، وبذلك لم يبتعد تعريف المزيج التسويقي كثيراً عن تعريف التسويق، إلا أن الأختلاف يبدو واضحاً من حيث الأستخدام والتطبيق. فمفهوم المزيج التسويقي يستخدم على المستوى الجزئي Micro (كتسويق منتج سياحي محدد في منطقة أو إقليم معين)، بينما يستخدم مصطلح التسويق على المستوى الكلي Macro (كتسويق مجموعة منتجات وخدمات سياحية مختلفة). فعلى سبيل المثال لا يمكن أن نقول المزيج التسويقي السياحي لمصر بينما يمكن القول تسويق المناطق الأثرية والحضارية لمصر، وقد يكون للفندق مزيج تسويقى خاص بخدمة الطعام والشراب أو ومزيج تسويقي أخر لخدمة الحفلات وأخر لخدمة المؤتمرات... وهكذا.

5 قواعـــد المزيــج التسويقــي:
يقوم المزيد التسويقي على الالتزام بعدة أسس وقواعد والتي تهدف إلى التماسك والتكامل بين الأنشطة التسويق المنفذة في إطار الاستراتيجية التسويقية للمنشأة هم على النحو التالـــى: القاعـــدة الأولــــى: تشير هذه القاعدة إلى ضرورة وجود اتصال وتماسك جيد وفعال بين كلاً من أنشطة وأعمال التسويق (الدعاية ، الإعلان، التسعير، قنوات التوزيع) وبين البيئة المحيطة بالمنشأة وما يستجد عليها من تطورات. ومن أمثلة هذا الخطا تجاهل بعض أصحاب القرار بإدارة التسويق بتطور رغبات واحتياجات المستهلكين والعملاء الحاليين وكذلك الجدد والمنافسين. لذلك يجب على رجال ادرة التسويق معرفة كافية بالبيئة الخارجية المحيطة بالمنشأة ودراسة السوق والمنافسين دراسة جيدة والأساليب الحديثة بالإنتاج ومراقبة قنوات التوزيع وكذلك المعرفة الكاملة بالتشريعات والقوانين السائدة بالدولة وغيرها من العوامل الخاصة بالبيئة المحيطة بالمنشأة.

6 القاعــدة الثانيــــــة:
تشير هذه القاعدة إلى ضرورة وجود ترابط توافق بين كلا من الأنشطة التسويقية بالمنظمة وبين إمكانياتها، بمعنى أنه يجب أن تسير أعمال الأنشطة التسويقية في ظل إمكانيات المنشأة الفعلية (الموارد البشرية، الفنية، المالية) وغيرهــــــا. ومن أمثلة هذا الخطأ أن تكلف إدارة التسويق إدارة المبيعات ببيع منتج يفوق إمكانيات ومهارات القائمين على إدارة المبيعات أو دون تدريب رجال البيع على بيع هذا المنتج الجديد، أو طرح منتج جديد في السوق دون وجود الموازنة والموارد المالية الكفيلة والقادرة على تسويقه بشكل فعال ومواجهة المنافسين. لذلك يجب على رجال ادارة التسويق بالمنشأة أن يكونوا على علم تام بموارد وإمكانيات منشأتهم سواء كانت البشرية أو المالية وغيرهما حتى تسير انشطة المنشأة في ضوءها وعدم المغامرة بمستقبل المنشأة من خلال أعمال وأنشطة لا تتناسب مع إمكانياتها.

7 القاعــدة الثالثــــة:
تشير هذه القاعدة إلى ضرورة الترابط والتكامل بين الأعمال التسويقية المختلفة فيما بينها. اى ضرورة أن تكون جميع قرارات المزيج التسويقي متفقة مع الاستراتيجية العامة للمنشأة.

8 المزيج التسويقي التقليدي. Traditional marketing mix
تقدم العديد من الباحثين والخبراء بتقديم العديد من التعريفات والمفاهيم الخاصة بالمزيج التسويق من أبرزهم ما يلــــى: المزيج التسويقي هـــــو" عبارة عن تلك الأدوات التسويقية التي تتحكم فيها إدارة المؤسسة المنتجة وتستخدمها لتحقيق الأهداف التسويقية ويطلق عليها 4ps حيث تبدأ كل منها بحرف P وتلك المتغيرات هي: المنتج Product، السعر Price، المكان / التوزيعPlace ، الترويج Promotion. كما أن المزيج التسويقي يمثل مزيج مجموعة من العناصر والأدوات والمسماة بالـ 4ps وهي (المنتج Product، السعر Price، المكان / التوزيع Place، الترويج Promotion). والتي تختص وتعمل على إيحاد المنافع والإشباع المتبادل لكلا من أهداف المنشأة ورغبات واحتياجات السوق.

9 المنتج Product : ويتضمن كافة الأنشطة والقرارات التى تتعلق تنوع وتطوير المنتجات والخدمات الجديدة، الاهتمام بجودة المنتج وبالتصميم الخارجي والتغليف، وتميز منجات المنشاة عن الأخرين من حيث الاسم والعلامة التجارية، خدمات العملاء) وغيرهم. السعر Price : يشير إلى كافة الانشطة والقرارات التي تتعلق بتحديد سياسات وتغير الأسعار التي سوف تتم عملية التبادل وفقاً لها وسياسة الخصم والتخفيضات والعروض المقدمة للعملاء) وغيرهم.

10 المكان/ التوزيع Place : تشمل الأنشطة والقرارات التي تعمل على اختيار منافذ وقنوات التوزيع والانتقالات واختيار وسائل النقل المناسبة، كثافة التوزيع لكي يتثنى العميل الحصول على المنتج أو الخدمة) وغيرهم. الترويج Promotion : يتضمن الأنشطة التي تهدف إلى كيفية الاتصال بالسوق المستهدف وذلك بغرض إتمام عملية التبادل ويشمل النشاط الترويجي عدة أدوات وهــى (الإعلان، العلاقات العامة، ترويج المبيعات، البيع الشخصي، تحديد الميزانية المخصصة للنشاط الترويجي، تحديد معالم ومضمون الرسالة الموجهة للجمهور) وغيرهم.

11 أسباب الدعوة إلى مزيج تسويقي خاص بالخدمات
أن المزيد التسويقي التقليدي قد تم وضعه وصياغته اساساً للشركات والمؤسسات الصناعية وقطاع الإنتاج السلعي وليس الخدمي. حيث أنه عندما وضع وأسس الخبراء المزيج التسويقي لأول مرة في مطلع الستينات والذي كان من أبرزهم Borden أوضحوا أن عناصر المزيج التسويقي (المنتج – السعر – قنوات التوزيع- الترويج) أنما تختص بالنشاط التسويقي الخاص بالقطاع الصناعي وليس الخدمي بدليل أنهم أشاروا إلى أن هذا المزيج التسويق للسلع الملموسة Tangibles ولم يتطرقوا للخدمات التي تتسم بدرجة من اللاملموسية intangibles لهذا ذكر Borden إلى أن المزيج التسويقي التقليدي يصلح فقط للمؤسسات الربحية واستبعد من نموذجه قطاع الخدمات مثل قطاع التعليم والصحة وغيرهم.

12 أن القائمين على النشاط التسويقي في قطاع الخدمات والذي تدخل الخدمات السياحية تحت مظلته يجدون أن المزيج التسويقي التقليدي لا يلبي معظم احتياجاتهم. حيث اشارت العديد من الدراسات الميدانية إلى أن مسئولي الإدارات التسويقية في المؤسسات الخدمية يواجهون مشاكل في ميدان عملهم تختلف بشكل كبير عن تلك التي تواجه مسئولي الإدارات التسويقية في القطاع الإنتاجي الصناعي ومن أبرز هذه الاختلافات ما يلـــــــى: القائمين على تقديم الخدمة قد يصبحوا جزء من المنتج الخدمي وهذا غير وارد في قطاع السلع. يواجه مسئولي التسويق مشاكل تتعلق بجودة الخدمة حيث يصعب قياسها مقارنة بالسلع. المؤسسات الخدمية غير قادرة ولا تستطيع تخزين الخدمة في حالات عدم الإقبال عليها. أن التفاعل بين كلا من مورد الخدمة والمستفيد وبين المستفيدين أنفسهم تعتبر أكثر حيوية في قطاع الخدمات قياساً بقطاع أنتاج السلع. لهذا يعد المزيج التسويقي الخاص بقطاع الخدمات عادة ما يكون أوسع وأشمل مقارنة بقطاع السلع الملموسة.

13 المزيج تسويقي الخدمى من خلال الأنتقادات السابق ذكرها يتضح ان هناك حاجة ملحة الى صياغة مزيج تسويقى يتناسب مع القطاع الخدمى وخصائص وطبيعة الخدمات بخلاف المزيج التسويقى التقليدى الذى تم صياغته فى الأساس لقطاع السلع، وعليه فقد أقترح عدد من الباحثين أطار جديد لمزيج تسويقى للخدمات وقد أضافوا أداوات تسويقية أخرى إلى جانب الأدوات التسويقية التقليدية والمسماه بــــــ 4Ps (المنتج – السعر – قنوات التوزيع- الترويج) وهى على النحو التالـــى (العنصر البشرى People، الدليل المادى Physical Evidence، العملية Process) مكونين بذلك مزيج تسويقى خدمى والمسمى بـــــ 7Ps.

14 أدوات المـزيج التسـويقـي. The Tools of Marketing Mix
أولاً: المنتـج Product لقد ساد لفترة طويلة اعتقاد بأن المنتج يقتصر مفهومه على مجموعة من الخصائص الملموسة والتي تندمج مع بعضها لتخرج في النهاية منتج يشبع حاجات ورغبات المستهلكين. ولهذا كانت المفاهيم الخاصة بالمنتج مقتصرة على الجوانب المادية فقط. بينما في واقع الأمر أن المستهلك بجانب اهتمامه بالنواحي الملموسة للمنتج فأنة أيضاً يهتم بعدة عوامل واعتبارات أخرى منها الاسم التجاري أو الماركة التجارية وشهرة وسمعة المنشأة المنتجة ومستوى جودة خدمتها المقدمة لعملائها مثل خدمات ما بعد البيع، وعلى هذا فهو يستمد من شراءه للمنتج منافع أخرى بجانب المنافع الملموسة.

15 ولهذا يمكن تعريف المنتج بمفهومه الشامل على النحو التالي " مجموعة من المنافع التي يحصل عليها المستهلك لإشباع احتياجاته، وهذه المنافع تشمل المنافع المادية مثل الخصائص المكونة للمنتج والمنافع النفسية التي يحصل عليها لاقتنائه المنتج". كما أن المنتج يعنى "مجموعة من المكونات المادية وغير المادية تطرحها منشأة لتواجه بها احتياجات ورغبات عملاء محددين وتحقق بها أهدافها". ومن ثم يشير مصطلح المنتج إلى المنتجات التي تقدمها المؤسسة سواء كانت سلعة أو خدمة أو فكرة أو الثلاثة معاً إلى عملائها الحالين أو المرتقبين وكم الإشباع الذي يحققه المنتج المقدم للمستهلكين ومدى توافقه مع اتجاهات وميول ورغبات واحتياجات هؤلاء المستهلكين، بالإضافة إلى تقديم مجموعة من الأنشطة التي تسهل على المستهلك اقتناء واستخدام المنتجات مثل التصميم، الضمانات، خدمات ما بعد البيع.

16 * ويرى الخبراء أن للمنتج بعدين هما:
المنتج الفعلى: وهو ما يتعلق بالخصائص المادية الملموسة للمنتج من حيث تصميمه وغلافه الخارجي واسمه التجاري. جوهر المنتج : وهو ما يتعلق بالمنافع التى يحصل عليه المستهلك او يتوقع الحصول عليه من خلال حصوله على المنتج. ومن هنا يمكن القول أن المستهلك لا يشتري المنتجات لخصائصها المادية الملموسة ولكن يشتريها لإشباع حاجة معينة في نفسه. فعلى سبيل المثال عندما يشتري المستهلك سيارة فهو يشتري شيئين هما خصائص السيارة الملموسة المتمثلة فى اللون والقوة والمتانة وغيرها بالإضافة إلى خصائصها الغير ملموسة مثل الاعتبارات الاجتماعية كالتفاخر وشهرة الموديل والشعور بالراحة وغيرها.

17 ويشير الخبراء إلى أن هناك عدد من الأسس يجب على رجال التسويق أخذها فى الأعتبار أثناء أدارة مزيج المنتجات الخاص بالمنشأة وهى على النحو التالـــى: أن أي استراتيجية تسويقية فاعلة يجب أن تكون بدايتها أولاً التركيز على متطلبات واحتياجات المستهلك. إذ أن معرفة احتياجات ومكان وجود المستهلكين ودوافع الشراء لديهم... إلخ. تعد ضرورة لإتخاذ قرارات تسويقية فاعلة ومثمرة. فى حال معرفة المسئولين بخصائص المستهلكين سابقة الذكر، تبدأ عملية تطوير المنتجات والخدمات لتلبية احتياجات العملاء وإشباعها وذلك في الوقت والمكان المناسبين. ثم تأتي مرحلة التعريف بالمنتجات والخدمات فهناك طرق ووسائل عديدة تستخدم لهذا الغرض في مقدمتها الإعلان، جهود البيع الشخصي والعلاقات العامة وغيرها من وسائل الترويج وتنشيط المبيعات. إن التسويق ليس بالنشاط الذي تبدأ به المشروع وتنتهي عنده أو تنساه أو تتركه بعد حين. إذ أن التسويق وكما أكدنا سابقاً نشاط ديناميكي متواصل كما أنه نشاط يتابع عن كثب المتغيرات الداخلية والخارجية المحيطة بالمنشأة.

18 *أنـــواع السلــع: يمكن تقسيم السلع إلى مجموعتين استناداً إلى نوعية المشترين وهما "السلع الاستهلاكية، والسلع الإنتاجية"، فالسلع الاستهلاكية هي السلع التي تشترى لإشباع الحاجات الشخصية للمستهلك النهائي. فى حين السلع الإنتاجية تشترى بواسطة المشروعات لاستخدامها في العملية الإنتاجية بغرض إنتاج سلع أخرى

19 ، كما يمكن تقسيم كل من السلع الاستهلاكية والسلع الإنتاجية إلى عدد من الأقسام على النحـــو التالـــى:
أنــواع السلـــع الاستهــلاكيــــة السلع الميسرة : تتصف هذه السلع برغبة المستهلك في الحصول عليها ببذل أقل مجهود ممكن، كما أنها تشتري على فترات متقاربة وبكميات صغيرة ولا تتطلب أموال كبيرة، كذلك تتصف بقيام المستهلك بشرائها بمجرد قيام الحاجة إليها. مع أن نسبة الربح في كل السلع الميسرة تتصف بالصغر. سلعة التسوق: تتصف سلع التسوق بأن المستهلك يبذل وقت ومجهود لمقارنة السلع المعروضة في المتاجر المختلفة قبل اتخاذ قرار الشراء، حيث تتضمن سلع التسوق إنفاق اكبر ويتم على فترات أكثر تباعداً من السلع الميسرة ويعتبر بعضاً من هذه السلع سلعاً معمرة.

20 السلع الخاصة: تتميز السلع الخاصة بصفات مميزة عن باقى السلع المشابهة بشكل يجعل المستهلك يصر على الحصول عليها دون بذل جهد أو وقت فى البحث عن بديل أخر مشابه، وتتصف هذه السلع عادة بارتفاع أثمانها بالمقارنة بمثيلاتها من السلع البديلة أو المتشابهة وبحملها لعلامة تجارية معروفة تميزها عن غيرها من السلع المتاحة. السلع غير المنظورة: هي سلع يقوم المستهلك بشرائها عندما يواجه مشكلة طارئة يجب حلها. وهي منتجات لا يكون المستهلك على وعي بها ولا يفكر بشرائها حتى تظهر هذه المشكلة أو تلك المناسبة مثل قطع غيار السيارات التي لا يشتريها الفرد إلا عندما يحتاجها لإصلاح شئ ما تلف في سيارته.

21 السلــــع الإنتاجيــــــــة:
تشترى السلع الإنتاجية بغرض استخدامها في العملية الإنتاجية لإنتاج سلع أخرى بغرض تسهيل العملية الإنتاجية ذاتها. ومن وجهة نظر استراتيجية تسويق السلع الإنتاجية يتضح أن هناك عدد من الخصائص التي يتفرد بها هذا النوع من السلع إبرزها ما يلــــى: اشتراك عدد من الفنيين في عملية شراء. الشراء المباشر من المنتج غالباً. تباعد فترات الشراء لأن السلع الإنتاجية تعتبر من السلع المعمرة.

22 دورة حيــاة المنتــج: يمر المنتج بعدد من المراحل من وقت ظهوره فى السوق إلى حيز الوجود ثم اندثاره واختفائه من التداول، فدورة حياة المنتج ما هي إلا المراحل التي يمر بها أي منتج جديد والتي تشمل مرحلة تقديمه للسوق قم مرحلة نموها ثم مرحلة نضوجه وأخيراً مرحلة تدهورها. وتعد معرفة هذه المراحل لها أثر كبير في معرفة أي مزيج تسويقي يمكن استخدامه في كل مرحلة من المراحل وهذه المراحل هى على النحو التالـــى: مرحلة التقديم. مرحلة النمو. مرحلة الازهار. مرحلة التدهور.

23 مرحلة التقدم تعد مرحلة التقديم أول مراحل دورة حياة المنتج وتبدأ من لحظة تقديم المنتج إلى السوق وظهوره وعندها تكون المبيعات في أقل مستوياتها والأرباح ضعيفة وربما تكون سالبة وذلك بسبب انخفاض الإيرادات (المبيعات) التي لا تكفي لتغطية تكاليف ونفقات كثيرة تتحملها المنشأة في هذه المرحلة. وتمثل مرحلة التقديم تحدياً مالياً كبيراً لمنشآت الأعمال ويتمثل ذلك في مدى قدرتها على تحقيق إيرادات كافية لتقديم منتجات ناجحة إلى الأسواق، وتعد هذه المرحلة من أخطر المراحل في دورة حياة المنتج حيث أن نسبة الفشل في تقديم منتج جديد تكون مرتفعة جداً.

24 مرحلة النمو والتطور إذا نجحت مرحلة تقديم المنتج للجمهور فإن المبيعات في مرحلة النمو التطور والتي يسميها البعض بمرحلة (قبول بالسوق) تبدأ بالزيادة السريعة فى المبيعات، وذلك بسبب قناعات المستهلكين بفوائد المنتج وتتصف هذه المرحلة بالصفات والخصائص التالية: يتحول الإعلان في هذه المرحلة من الوظيفة التعريفية بالمنتج الجديد إلى وظيفة خلق الطلب على المنتج وذلك بمحاولة إقناع المستهلكين بفوائده ومزاياها مقارنتة بسلع المنافسين وحثهم على شرائه. في بداية هذه المرحلة ينمو الربح ويزداد بسبب انخفاض تكاليف الوحدة الواحدة لكنه يبدأ بالانخفاض في أواخرها وذلك بسبب شدة المنافسة وزيادة حدتها الأمر الذي يدفع بالأسعار إلى الانخفاض من جانب، وإلى زيادة التكاليف التي تتحملها المنشأة في سبيل المحافظة على حصتها في السوق من جانب آخر. يحاول المنافسون الدخول إلى السوق بمنتج جديد أو مشابه للمنتج الذى تقدمه المنشأة إلى السوق لأول مرة أو على الأقل أضافة تعديلات ومنافع جدديدة بالمنتجات المشابهة بهدف التميز عن الأخرين، الأمر الذي قد رجال التسويق إلى تخفيض الاسعار وزيادة الإنفاق على الأنشطة الترويجية لمواجهة المنافسين.

25 مرحلــة الازدهـار والنضوج
تعتبر مرحلة الازدهار (النضج) المرحلة الثالثة من مراحل دورة حياة المنتج وفيها تستمر المبيعات في الزيادة حتى تصل إلى أعلى مستوياتها وعندها تكون قد وصلت إلى مرحلة الأستقرار التي من المتوقع لها إلا تستمر على ذلك إلى أمد طويل. فالوقائع تشير إلى أن الطلب على جميع المنتجات لابد أن ينخفض عاجلاً أم أجلاً؛ أي أن نسب الزيادات التي حدثت في المبيعات في هذه المرحلة والمرحلة السابقة لن تستمر إلى ما لا نهاية. إذ أنها في أخر الأمر لابد وأن تتباطأ وذلك بسبب قيام معظم المستهلكين بشراء السلعة وتجربتها، وعليه يمكن القول أن مرحلة الازدهار والنضوج تتصف بالعديد من الصفات والخصائص أهمها ما يلــــى: طول فترتها الزمنية مقارنة بالفترات الزمنية الأخرى لمراحل دورة حياة المنتج. استقرار الحصة السوقية للمنتج وترسيخ أقدام المنتج في السوق بشكل واضح، وتكوين درجة ولاء عالية للمنتج من قبل المستهلكين. زيادة حدة المنافسة الأمر الذي قد يترتب عليه انخفاض نسبة الارباح ومعدلاتها وخروج المنافسين الضعفاء من السوق فى حالة عدم صمودهم أمام منافسة الأخرين.

26 مرحلة التدهور والتراجع
تدخل كل المنتجات عاجلاً أو آجلاً مرحلة أنخفاض المبيعات وتدهورها بمعدلات سريعة، الأمر الذي قد يدفع بالمنشأة إلى حذف المنتج من السوق والتوجه إلى تقديم منتج أخر وذلك فى حال عدم قدرتها على تطوير هذا المنتج وأضافة منافع جديدة إليه تزيد من قدرته على المنافسة، وقد تستمر هذه المرحلة لعدد من السنوات وذلك بسبب التناقص التدريجي في رغبات المستهلكين تجاه شراء المنتج نتيجة ظهور منتجات بديلة في الأسواق. ومن أهم أسباب أختفاء المنتجات من السوق وخروجها منه هو التقادم الفني والتقادم السيكولوجي. حيث يتمثل التقادم الفني في ظهور اختراعات واكتشافات جديدة أكثر قدرة على إشباع حاجات المستهلكين وتلبيتها عن تلك السلع الموجودة في الاسواق حالياً، أما بالنسبة للتقادم السيكولوجي فتعتبر الموضة fashion مثالاً واضحاً فالملابس الجديدة على الرغم من أنها ليست بالضرورة أحسن ولا أرخص من سابقتها إلا أنها تستحوذ على أذواق ورغبات الجمهور.