إدارة الاعمال في القطاع السياحي و الفندقي

عرض تقديمي عن الموضوع: "إدارة الاعمال في القطاع السياحي و الفندقي"— نسخة العرض التّقديمي:

1 إدارة الاعمال في القطاع السياحي و الفندقي
Dr. Sally Fathy & Dr. Mohamed A.Aziz Abed

2 صناعة القرار Decision Making

3 1- الأهمية ( عالية / قليلة ) الإنفاق
تعريف القرار : هو الاختيار المدرك لبديل من بين البدائل المتاحة يمكن النظر للقرار من عدة جوانب : 1- الأهمية ( عالية / قليلة ) الإنفاق 2- تأثيره على ( الخدمة / الأفراد / الممتلكات المركز المالي ) 3- مستوى اتخاذها : الإدارة [ العليا(تخطيطية) الوسطي(إشرافية) / الدنيا(تنفيذية 4- الضرورة ( سريعة / طوارئ ) 5- مستوى التعقيد ( صعوبة الاختيار بين بدائل متساوية) 6- من يتخذها ( فرد/ جماعة / لجان / مجلس إدارة ) Sanaa Saad Banajh

4 مناهج صناعة القرار 1-{{المنهج العقلاني }}:
المثالية + العقلانية [أفضل بديل ( فعالية + كفاية ) ] يحقق أعلى عائد اقتصادي فرضيات تتعلق بصانع القرار : لديه معلومات عن كل الظروف و كل البدائل المتاحة _ يحصر+ يرتب البدائل أوليات _ اختيار البديل ---- أعلى عائد Sanaa Saad Banajh

5 من الصعب استخدام ( العقلانية + المثالية)
1- اختلافات : (المعنى ) : انطباع الأفراد حول الموقف ( القيم / الإدراك /الاتجاهات ) 2 - صعوبات تواجه مرحلة جمع المعلومات ( تكلفة / وقت / نقص المعلومات) 3- عدم القدرة على مقارنة كل البدائل واختيار أفضلها 4- عدم ثبات المعايير التي يتم المفاضلة بناء عليها 2-{{ المنهج السلوكي }}: ( الوقت + الإمكانيات ) لمتخذي القرار0000 الإلمام ببعض البدائل # كلها Sanaa Saad Banajh

6 _ مما سبق يتضح أن العقلانية غير ممكنة
الأسلوب الأفضل هو ( شعور القائد بالرضا عن بديل بدل ضياع الوقت للحصول على أفضل البدائل المتاحة ) Sanaa Saad Banajh

7 أنواع القرارات - توافر المعلومات عنها - #متكررة
- متكررة المبرمجة : # مخاطر المستوى ( المتوسط + التنفيذي ) ظروفها ثابتة متوقعة - توافر المعلومات عنها - #متكررة الغير مبرمجة : # معلومات كافية عنها المستويات ( العليا ) ظروف متغيرة عن مستقيل المنظمة ضرورة توافر قدرات عالية للقيادات Sanaa Saad Banajh

8 خطوات صناعة القرار 1-الشعور بالمشكلة ( تحديدها ) : _ من أهم المراحل
_ لابد من التفرقة بين المشكلة وبين مظاهرها 2- تحديد المعايير :قبل عملية البحث عن البدائل تحدد المعايير التي تحدد الجودة _ وجود المعايير يقلل من احتمال اختيار بديل # مرضي السياسة العامة للمنظمة _ المعايير لابد تكون في إطار الأهداف الإمكانيات Sanaa Saad Banajh

9 3- جمع البيانات والمعلومات اللازمة : وجهات نظر + أرقام + إحصائيات
3- جمع البيانات والمعلومات اللازمة : وجهات نظر + أرقام + إحصائيات 4- تحديد البدائل : الإمكانيات ( الحلول الممكنة ) تعتمد على قدرات القائد الوقت المتاح -5تحليل وتقييم البدائل : باستخدام المعايير 6- اختيار البديل المناسب يحقق الهدف قابل للتطبيق يتناسب مع البيئة ( الداخلية + الخارجية ) البديل المناسب سهل التنفيذ مقبول يمكن تنفيذه في الوقت المناسب Sanaa Saad Banajh

10 الفصل الثاني التحفيز وبناء فرق العمل

11 أساسيات ومفهوم التحفيز
أساسيات التحفيز نظريات التحفيز نظريات المحتوى نظريات المسار أو العملية نظريات التعزيز التحفيز من خلال تصميم الوظيفة والمكافات التحفيز من خلال تصميم الوظيفة التحفيز من خلال المكافات معايير زيادة فاعلية الحوافز التحفيز من خلال المشاركة حلقات الجودة الادارة على المكشوف الفرق المدارة ذاتيا جدولة الوقت المرن فرق العمل فوائد الفريق فرق العمل الرسمية وغير رسمية الانواع الجديدة لفرق العمل اللجان وقوى المهام الفرق الافتراضية والمتقاطعة وظيفيا كيف تعمل الفرق بفاعلية

12 مفهوم التحفيز motivation concept
دوافع العمل Work Motives هي العوامل المحركة التي تنبع من داخل الانسان وتثير فيه الرغبة للعمل والانجاز هي اذن حالة او قوة داخلية كامنة في الفرد تنشط وتحرك سلوكه اتجاه اهداف معينة. الحاجة Need هي حالة داخلية تجعل من نتائج معينة تبدو جذابة للفرد بمعنى ان الحاجة هي رغبة باشباع نقص او عوز معين لدى الفرد. الحافز incentive مؤثر بيئي غرضه اثارة الدوافع وتحقيق الاستجابة لها وبهذا فانه نابع من بيئة العمل

13 التحفيز Motivation هو ممارسة ادارية للمدير للتاثير في العاملين من خلال تحريك الدوافع والرغبات والحاجات لغرض اشباعها وجعلهم اكثر استعدادا لتقديم افضل ماعندهم بهدف تحقيق مستويات عالية من الاداء والانجاز في المنظمة. الحاجة أو العوز البحث عن طريق لاشباع الحاجة اختيار سلوك معين لاشباع الحاجة تقديم الحاجة المستقبلية وطرق اشباعها تقييم مدى اشباع الحاجة

14 أساسيات التحفيز المداخل التقليدية مدخل العلاقات الانسانية
مدخل الموارد البشرية المدخل المعاصر

15 نظريات التحفيز Motivation Theories
نظريات المحتوى Content Theories تركز هذه النظريات على تحليل الحاجات الفردية الانسانية سواء ماكان منها ماديا أو جسديا أو نفسياً: 1- نظرية ماسلو 2- نظرية الدرفدر 3- نظرية هزبرغ 4- نظرية ماكليلند 1- نظرية ماسلو Maslow Theory هذه النظرية فسرت سلوك الانسان وكيفية اشباع حاجاته في اطار سلم الحاجات التي رتبها فان حاجات المستوى الأدنى Lower Order Needs تتمثل بالحاجات الفيسولوجية والسلامة والامان والحاجات الاجتماعية, في حين أن حاجات المستوى الأعلى higher Order Needs تتمثل في حاجات التقدير والاحترام وتحقيق الذات.

16 في نهاية العرض سوف نكون تعرفنا على:
التحفيز خلال تصميم الوظيفة والمكافآت تحفيز العاملين من خلال المشاركة فرق العمل وفوائدها أشكال فرق العمل كيف تعمل الفرق بفاعلية؟

17 التحفيز خلال تصميم الوظيفة والمكافآت (محذوف)
أولاً: التحفيز من خلال تصميم الوظيفةMotivation Through Job-Design تصميم الوظيفة: خلق أو إيجاد مسؤوليات أو مهام يفترض ادائها من قبل شاغل الوظيفة قائمة على أساس الهيكل والتكنولوجيا والاستراتيجية. مداخل تصميم الوظيفة في المنظمة المدخل الأول: ملاءمة الفرد مع الوظيفة العمل يقسم إلى مهام روتينية متكررة , وبالتالي لابد من اتخاذ خطوات معينة لتجنب عدم الرضا والملل داخل الوظيفة , وبالتالي توجد ثلاث خيارات ممكنة يشتمل كل منها على مطابقة القابليات والخصائص الفردية, وهي: مراجعة واقعية للوظائف Realistic Job Review: توضيح نزيه لمعالم الوظيفة ومحتواها دوران الوظيفة Job Rotation: تحريك الفرد العامل من وظيفة متخصصة معينة إلى وظيفة أخرى بحيث يمارس مهارات ومهام أخرى. العروض المشروطة Limited Exposure: مجموعة من العرض المحددة بشروط تعرضها المنظمة على العاملين خاصة بالوظائف ذات المهام الروتينية. مثال : يتم الاتفاق مع بعض العاملين على انتاج 200 وحدة انتاجية في اليوم وبنسبة 10% أو أفل من المعيب فانه بامكانه مغادرة العمل اذا تم الانجاز في 6 ساعات مثلا.

18 التحفيز من خلال تصميم الوظيفة (محذوف)
المدخل الثاني: ملاءمة الوظيفة مع الفرد يتضمن هذا المدخل تغيير الوظيفة بدلاً من الأفراد ,أي تعديل ملامح الوظيفة التي تلائم خصائص الأفراد, ويوجد أسلوبان لتحقيق هذا الأمر وهما: اثراء الوظيفة إعادة تصميم الوظيفة وإضافة مسؤوليات ومهام بهدف زيادة قدرتها التحفيزية. اغناء الوظيفة يتضمن: تنوع المهارات. هوية المنظمة. الاستقلالية التغذية الراجعة أهمية المهام توسيع الوظيفة الجمع بين اثنين أو أكثر من المهام المتخصصة في وظيفة واحدة بهدف زيادة التحفيز. يتحقق بها الأسلوب: الوظيفة تصبح مثيرة للتحدي اشعار العامل بالأهمية مما يولد لديه الدافعية. نقد الأسلوب: وجود نوع من استغلال العاملين , حيث أن الأجر ثابت والعمل يزداد.

19 التحفيز من خلال المكافآت (محذوف)
المكافأة Reward المقابل أو العائد المادي أو المعنوي لأداء مهمات معينة. المكافآت الداخلية Intrinsic Rewards مدى الرضا عن العمل أو الشعو بالإنجاز وتحقيق الذات وهي إدراك داخلي ذاتي Content Layouts المكافآت الخارجية Extrinsic Rewards مقابل مادي يدفع للفرد من قبل الآخرين

20 أنواع المكافآت (محذوف)
العيوب المزايا وصفها أنواع المكافآت حافز قليل أو غير موجود للعمل الجاد الوقت وسيلة سهلة لقياس الأداء مبلغ محدد يدفع مقابل كل ساعة عمل الأجور على أساس ساعات العمل حافز قليل سهولة إدارتها مبالغ سنوية متعاقد عليها تدفع بشكل مرتبات الرواتب السنوية يمكن استغلال العامل من خلالها الأجر يرتبط بالأداء الشخصي كمية ثابتة حسب عدد الوحدات المنتجة الدفع على أساس القطعة مشكلات مع بقية العاملين يرتبط بحجم الأعمال نسبة مئوية من المبيعات نسبة من المبيعات أو عمولة مشكلة العدالة في تقييم الأفراد تدفع للعمل بجدية أكبر مكافأة مضمونة للأداء المتميز الدفع على أساس الجدارة والكفاءة تأثر الربح بأمور أخرى حصة الأفراد أو مصلحة ثابتة في العمل توزيع نسبة من الرباح على العاملين اقتسام الأرباح تصعب عملية حسابها يشجع العاملين على العمل بجد وذكاء توزيع نسبة مخصصة في حال زيادة الإنتاجية أو خفض التكاليف المشاركة بالعائد

21 أنواع المكافآت العيوب المزايا وصفها أنواع المكافآت
تؤدي إلى تضخم في البرامج التدريبية وتزيد كلفة العمل يجع التعلم مدى الحياة الدفع على أساس المهارات المكتسبة ودرجة إتقانها الدفع على اساس المعرفة يمكن أن تظهر حالة عدم الرضا وحقد منقبل العاملين يعطي للفرد مصلحة معينة مكافأة بعض العاملين بأسهم الشركة مجاناً أو بسعرها الإسمي خيار الأسهم يمكن أن تكون صعبة الإدارة ومكلفة يسمح باختيار المكافآت التي تلائم احتياجات العامل يسمح للعامل باختيار حزمة المكافآت والمنافع بنفسه مكافأة مرتبطة باختيار العامل نفسه ( مكافأة الكافتيريا)

22 معايير زيادة فاعلية الحوافز أو المكافآت
لكي تكون المكافآت فاعلة وتؤدي الغرض لابد أن تتوفر فيها شروط معينة , وهي: 4 المكافأة يجب أن ترتبط بالأداء 3 المكافأة يجب أن تكون عادلة ومتناسبة مع الجهد المبذول والنتائج المتحققة 2 توليد قناعة لدى العاملين بان الجهد المبذول سيؤدي إلى مكافأة من نوع ما 1 يجب أن تشبع المكافآت الحاجات الشخصية للعاملين

23 رابعاً: تحفيز العاملين من خلال المشاركةMotivation through Participation
الإدارة التشاركية Participative Management : التعريف: إدارة تمكن العاملين من ممارسة رقابة كبيرة على بيئة العمل ويشارك العاملون بصور مختلفة كما في المخطط التالي: نماذج المداخل التشاركية: حلقات الجودة الإدارة على المكشوف الفرق المدارة ذاتياً جدولة الوقت المرن تصميم وتنفيذ التغيرات التنظيمية حل المشكلات صناعة القرارات تحديد الأهداف

24 1. حلقات الجودة Quality Control
التعريف: مجاميع صغيرة من العاملين تجتمع دورياً لغرض تحسين الجودة وخفض التكاليف. الفكرة الرئيسية لها: القدرة على وضع المبادئ النفسية والاجتماعية التي طرحت من قبل أصحاب النظريات ماسلو وهرزبرغ وماغريغر. التعريف: تقاسم البيانات المالية الرئيسية والأرباح مع العاملين الذين يدربون ويمكنون بشكل جيد فهم وتفسير التقارير المالية. ويؤمل أن يلعب هذا الأسلوب ثلاثة أدور أساسية: خلق ثقة عالية تحقيق التزام عالي وثقة في تدريب العاملين الصبر في انتظار تحقيق النتائج 2. الإدارة على المكشوف Open Book Management

25 الإدارة على المكشوف Open Book Management
2 تدريس العاملين كيفية قراءة وفهم العاملين وتفسيراتها المالية والتقارير المرتبطة بالتكاليف 1 تقاسم معلومات المؤشرات المالية وسعر سهم الشركة وتعلن في أماكن بارزة مدخل Four Step للإدارة على المكشوف 4 دفع أجور ومرتبات عادلة للعاملين وحصة الأرباح وحوافز بشكل أسهم للعاملين 3 تمكين العاملين من إحداث التغيير واتخاذ القرارات اللازمة للنجاح

26 3.الفرق المدارة ذاتياً Self Managed Team
التعريف: فرق عمل تتكون من 5-30 عضواً يتم تعيينهم لإنجاز مهمة وبأدنى مستوى من الإشراف والتدخل من قبل المدراء. الإدارة الذاتية أفضل أنواع الإدارة , لكونها تدمج العاملين في العم لأنها تحفزهم على استغلال أقصى طاقاتهم التعريف: السماح للعاملين باختيار جدول مناسب للوصول والانصراف من العمل في حدود معينة. مزايا الأسلوب: تقليل ساعات الاختناق والزحام واستغلال أفل الوسائل في المواصلات في الطرق. 4. جدولة الوقت المرن Flexible Work Schedule

27 فرق العمل Team Works الفريق: مجاميع من العاملين يتفاعلون بشكل منتظم ويتابعون إنجاز أهداف مشتركة. فريق العمل: هو العمليات الخاصة بإنجاز أهداف مشتركة من قبل أشخاص يعملون مع بعض أدوار المدير في إطار فرق العمل: مدعم لشبكة العمل مشرف مشارك ومساعد مدرب خارجي

28 فوائد فرق Team Advantages
موارد أكثر تكرس لحل المشكلات سواء كانت خبرات أو أفكار تطرح من قبل أعضاء الفريق تحسين القابلية على توليد الأفكار والإبداع التزام عالي تجاه العمل والمهام تحسين عملية صنع واتخاذ القرارات وجودة هذه القرارات تحفيز أعلي من خلال الأفعال المشتركة رقابة ونظام أكثر في مكان العمل اشباع أكبر لحاجات الفراد وبالتالي مزيد من الرضا عن العمل

29 فرق العمل الرسمية وغير الرسمية
فرق العمل الرسمية Formal Group هي فرق أو مجاميع تنظم رسمياً عند تقسيم العمل وتتكون الأقسام مدعومة من قبل المنظمة. فرق العمل غير الرسمية Informal Group هي مجاميع تظهر بشكل غير رسمي من خلال العلاقات وتقاسم المصالح بين الأعضاء.

30 اللجان وقوى المهام Committees and forces
اللجنة Committee هي مجموعة صغيرة من العاملين تجتمع خارج إطار العمل اليومي المحدد وتعمل كفريق لإنجاز أهداف محددة. قوى المهام Task Forces تجميع لأفراد من أقسام أو وحدات عمل مختلفة في المنظمة للعمل عل حل مشكلات محددة وتكون مؤقتة وليست دائمة.

31 الفرق الافتراضية والفرق المتقاطعة وظيفياً
الفريق الافتراضي Virtual Team فريق يعمل أعضاءه مع بعض من خلال تفاعل على شبكة الإنترنت والحواسيب بدون لقاء وجهاً لوجه. من فوائدها : توفير تكاليف السفر واختصار الوقت. الفرق المتقاطعة وظيفياً Cross Functional Team فريق يشكل من أعضاء من مختلف الأقسام والوحدات الإدارية للعمل مع بعض. الفريق الفاعل Effective Team فريق يحقق أداء عالي للمهام ورضا وتطور مستقبلي للفريق ذاته

32 كيف تعمل الفرق بفاعلية؟
فاعلية الفريق: القدرة على تحقيق الأهداف بمستوى أدا عالي مع شعور اضاء الفريق بالرضا وقدرتهم على التطور المستقبلي. عمليات الفريق: طرق العمل التي ينجز أعضاء الفريق أعمالهم بموجبها. TEXT TEXT

33 نموذج النظام المفتوح لفاعلية الفريق
المخرجات فاعلية الفريق الوصول الى النتائج المرغوبة : اجاء المهام رضا الاعضاء مستقبل الفريق وتطوره عمليات التحويل عمليات الفريق الطريقة التي يتفاعل بها الاعضاء مع بعضهم في العمل لتحويل المدخلات الى مخرجات : الاتصالات صنع القرارات الاعراف التماسك النزاع او الصراع المدخلات الاعتبارات التنظيمية : الموارد التكنولوجيا الهياكل المكافآت المعلومات طبيعة المهام : الوضوح التعقيد حجم الفريق عدد الاعضاء تجانس الفريق خصائص الاعضاء القدرات القيم الشخصيات التنوع

34 Thank You !

35 التفاوض ” فن التعامل مع الآخرين ”

36 مقدمـــــــــــــــــــة
إن التعامل مع الآخرين مهارة يحتاجها جميع الأفراد العاملين في جميع المنظمات وخصوصاً المنظمات الخدمية ,ويتم ذلك من خلال التفاوض الذي يحتاجه جميع الأفراد في جميع المجالات . إن التفاوض بمفهومة العام ليس مجرد عملية جلوس عدد من السياسيين او رجال الأعمال حول مائدة مستديرة المناقشة الخلافات و التوصل إلى اتفاق مرض للطرفين ، وإنما فن من فنون الحياة اليومية ، يحتاجه كل منا مهما كان عمره أو موقعة أو مركزة . فلا يمر يوم دون أن نعيش عشرات من المواقف التى نحتاج فيها إلى التفاوض – حتى دون أن تدرى – كالتفاوض مثلاً مع البائع المتمسك بسعره ، أو شريك فى الحياة متمسك بوجهة نظره ، أو مدير متمسك بسياسته الخ .

37 ” .ويتم تناول موضوع التفاوض من خلال العناصر التالية :-”
وسواء انتهت هذه المفاوضات بالنجاح او الفشل ... فقليلاً ما نحاول أن نفهم السبب الحقيقى لهذا النجاح أو هذا الفشل ، فلو أننا نجحنا فى تحقيق هدفنا فنحن فى الغالب نعزو ذلك لمهارتنا الشخصية فى التفاوض وقوة إقناعنا ، ولو إننا فشلنا فى التوصل لاتفاق فلن نعتبر أنفسنا – بالطبع – المسئولين عن هذا الفشل ، بل سنتهم الطرف الآخر بالتشدد والتحجر . ” .ويتم تناول موضوع التفاوض من خلال العناصر التالية :-”

38 أولاً : مفهوم التفاوض وصفات المفاوض الناجح .
ثانياً : عناصر التفاوض . ثالثاً : شروط التفاوض . رابعاً : خطوات الإعداد للتفاوض . خامساً : استراتيجيات التفاوض . سادساً : المناخ التفاوضي . سابعاً : إدارة المساومة . ثامناً : حالات عملية وتطبيقية .

39 أولاً : مفهوم التفاوض وصفات المفاوض الناجح
عبارة عن حوار وتبادل الآراء بين طرفين أو أكثر حول موضوع محدد أملا في الوصول إلى اتفاق مقبول نسبياً لمختلف أطراف التفاوض .

40 أ- التفاوض ومن يتم بين طرفين أو أكثر . ب-هناك موضوع محدد للتفاوض .
مما سبق يتضح أن عناصر التفاوض هي :- أ- التفاوض ومن يتم بين طرفين أو أكثر . ب-هناك موضوع محدد للتفاوض . ج-يسعي أطراف التفاوض لتحقيق اتفاق مقبول نسبياً . د-التفاوض يمثل عملية اتصال تسعي للوصول إلي حل وسط .

41 صفات المفاوض الماهر اللباقة والقدرة علي الحوار ..
يجب علي المفاوض أن يتسم باللباقة والقدرة علي الحوار ويمكن تحقيق ذلك من خلال معرفة ثقافة ونفسية الطرف الآخر ومن الأمور الواجب مراعاتها في هذا المجال :- عدم مقاطعة الطرف الأخر . حسن الاستماع والإنصات . احترام المفاوض الأخر . احترام عقول الآخرين . ألا تشعر الطرف الأخر بأنك من خصومه .

42 2) القدرة علي الإقناع .. تعتمد القدرة علي الإقناع علي المهارات السلوكية ومن أهم العوامل المؤثرة في القدرة علي الإقناع :- توافر المعلومات – حيث أن توافر المعلومات يساعد علي وضع تصور للحلول الممكنة . التدريب - يساعد التدريب علي تنمية مهارة الاقتناع لدي المفاوض ومن المهم أن يكون المفاوض علي درجة عالية من الإقناع وان يشعر الطرف الأخر بأنه علي حق ومن الأمور الواجب مراعاتها الصدق حيث أن الصدق هو أقصر الطرق للإقناع .

43 3) القدرة علي الإنصات .. من المهم أن تتوافر القدرة علي الأنصاف لدي المفاوض لان الإنصات يحقق فوائد متعددة منها التعرف علي وجهة نظر الطرف الأخر واستيعاب طريقة تفكيره واعطاء انطباع جيد لدي الطرف الأخر . 4) التحلي بالهدوء وضبط النفس .. لان الشخص الذي يتحلي بالهدوء وضبط النفس يستطيع أن يكتسب ثقة واحترام الآخرين .

44 5) الموضوعية .. ويقصد بالموضوعية هنا عدم التحيز والإيمان بأن كل طرف له مصالح يريد تحقيقها .
6) القدرة علي تنمية البدائل .. وتعني أن يكون لدي المفاوض عدة بدائل وفرص اختيار من بينها ولا يكون أسيراً لبديل واحد فقط . 7) الثقة بالنفس والغير .. تساعد الثقة بالنفس علي خلق جو ودي يسوده التعاون ويساهم في نجاح المفاوضات .

45 8) مهارة إدارة المعلومات
8) مهارة إدارة المعلومات .. فخروج المعلومات من المفاوض يجب أن تكون بشكل مدروس ومحسوب وليس بشكل عشوائي . 9) القدرة علي التجديد والابتكار .. حيث أن اتباع المفاوض لأسلوب واحد غير متجدد في المفاوضات يعتبر أمراً غير مقبول .

46 10) القوة .. يستمد المشتري " المفاوض " قوته عند :- الشراء بكميات كبيرة حيث ترتفع قدرته علي المساوم . كذلك فإن الشراء من عدة مصادر توريد يساهم في زيادة قوة المشتري . كذلك فإن متانة المركز المالي تؤدي إلي قوة المفاوض .

47 11) التعاون .. من الأمور التي تساعد علي نجاح التفاوض هنا التعاون مع الطرف الأخر ولكن ليس علي حساب ومصلحة المنظمة 12) القدرة علي إقامة علاقات طيبة من الآخرين .. حيث أن القدرة علي إقامة علاقات طيبة مع الآخرين تعتبر موهبة قد لا تتوافر لمختلف الأفراد حيث أن هنـاك فروق فردية بين الأفراد . 13) القدرة علي طرح بدائل تتفق مع قيم الطرف الآخر .. حيث أنه إذا كان الطرف الآخر لا يقبل المساومة في الأسعار فلا يجب علي المشتري أن يقوم بالمماطلة والمساومة علي السعر وهنا يجب أن يحدد السعر المطلوب من البداية .

48 ثانياً: عناصر التفاوض الرئيسية
ثانياً: عناصر التفاوض الرئيسية 1. الموقف التفاوضي: يعد التفاوض موقف ديناميكي أي حركي يقوم على الحركة والفعل ورد الفعل إيجابا وسلبا وتأثير أو تأثرا. والتفاوض موقف مرن يتطلب قدرات هائلة للتكيف السريع والمستمر وللمواءمة الكاملة مع المتغيرات المحيطة بالعملية التفاوضية. وبصفة عامة فان الموقف التفاوضي يتضمن مجموعة عناصر

49 الترابط: وهذا يستدعي أن يكون هناك ترابط على المستوى الكلي لعناصر القضية التي يتم التفاوض بشأنها أي أن يصبح للموقف التفاوضي (كل) عام مترابط وإن كان يسهل الوصول إلى عناصره وجزئياته. التركيب: حيث يجب أن يتركب الموقف التفاوضي من جزيئات وعناصر ينقسم إليها ويسهل تناولها في إطارها الجزئي وكما يسهل تناولها في إطارها الكلي. إمكانية التعرف والتمييز: يجب أن يتصف الموقف التفاوضي بصفة إمكانية التعرف عليه وتمييزه دون أي غموض أو لبس أو دون فقد لأي من أجزائه أو بعد من أبعاده أو معالمه.

50 الاتساع المكاني و الزماني:
ويقصد به المرحلة التاريخية التي يتم التفاوض فيها والمكان الجغرافي الذي تشمله القضية عند التفاوض عليها. التعقيد: الموقف التفاوضي هو موقف معقد حيث تتفاعل داخله مجموعة من العوامل وله العديد من الأبعاد والجوانب التي يتشكل منها هذا الموقف ومن ثم يجب الإلمام بهذا كله حتى يتسنى التعامل مع هذا الموقف ببراعة ونجاح. الغموض: ويطلق البعض على هذا الموقف (الشك) حيث يجب أن يحيط بالموقف التفاوضي ظلال من الشك والغموض النسبي الذي يدفع المفاوض إلى تقليل دائرة عدم التأكد عن طريق جمع كافة المعلومات والبيانات التي تكفل توضيح التفاوضي خاصة وإن الشك دائما يرتبط بنوايا ودوافع واتجاهات ومعتقدات وراء الطرف المفاوض الآخر.

51 2. أطراف التفاوض: يتم التفاوض في العادة بين طرفين، وقد يتسع نطاقه ليشمل أكثر من طرفين نظرا لتشابك المصالح وتعارضها بين الأطراف المتفاوضة. ومن هنا فان أطراف التفاوض يمكن تقسيمها أيضا إلى أطراف مباشرة، وهي الأطراف التي تجلس فعلا إلى مائدة المفاوضات وتباشر عملية التفاوض. وإلى أطراف غير مباشرة وهي الأطراف التي تشكل قوى ضاغطة لاعتبارات المصلحة أو التي لها علاقة قريبة أو بعيدة بعملية التفاوض.

52 3.القضية التفاوضية:  لابد أن يدور حول (قضية معينة) أو (موضوع معين) يمثل محور العملية التفاوضية وميدانها الذي يتبارز فيه المتفاوضون، وقد تكون القضية، قضية إنسانية عامة، أو قضية شخصية خاصة وتكون قضية اجتماعية، أو اقتصادية أو سياسية، أو أخلاقية... الخ. ومن خلال القضية المتفاوض بشأنها يتحدد الهدف التفاوضي، وكذا غرض كل مرحلة من مراحل التفاوض، بل والنقاط والأجزاء والعناصر التي يتعين تناولها في كل مرحلة من المراحل والتكتيكات والأدوات والاستراتيجيات المتعين استخدامها في كل مرحلة من المراحل.

53 4. الهدف التفاوضي: لا تتم أي عملية تفاوض بدون هدف أساسي تسعى إلى تحقيقه أو الوصول إليه وتوضع من أجله الخطط والسياسيات. فبناء على الهدف التفاوضي يتم قياس مدى تقدم الجهود التفاوضية في جلسات التفاوض وتعمل الحسابات الدقيقة، وتجري التحليلات العميقة لكل خطوة. ويتم تقسيم الهدف التفاوضي العام أو النهائي إلى أهداف مرحلية وجزئية وفقا لمدى أهمية كل منها ومدى اتصالها بتحقيق الهدف الإجمالي أو العام أو النهائي.

54 ومن ناحية أخرى فان الهدف التفاوضي ، يدور في الغالب حول تحقيق أي من الآتي:
القيام بعمل محدد يتفق عليه الأطراف. الامتناع عن القيام بعمل معين يتفق على عدم القيام به بين أطراف التفاوض. تحقيق مزيجا من الهدفين السابقين معا.

55 ثالثاً : شروط التفاوض 1. القوة التفاوضية:
ترتبط القوة التفاوضية بحدود أو مدى السلطة والتفويض الذي تم منحه للفرد التفاوض وإطار الحركة المسموح له بالسير فيه وعدم تعديه أو اختراقه فيما يتصل بالموضوع أو القضية المتفاوض بشأنها.

56 2. المعلومات التفاوضية:  هي أن يملك فريق التفاوض المعلومات التي تتيح له الإجابة على الأسئلة الآتية: من نحن؟ من خصمنا؟ ماذا نريد؟ كيف نستطيع تحقيق ما نريد؟ هل يمكن تحقيق ما نريده دفعة واحدة ؟ أم يتعين أن نحققه على دفعات وتجزئته للوصول إليه على مراحل؟ وإذا كان ذلك يسير ،فما هي تلك الأهداف المرحلية ،وكيفية تحقيقها ؟ ما الذي نحتاجه من دعم وأدوات ووسائل وأفراد للوصول إلى تلك الأهداف؟

57 3. القدرة التفاوضية: يتصل هذا الشرط أساسا بأعضاء الفريق. ومدى البراعة والمهارة والكفاءة التي يتمتع بها أو يحوزها أفراد هذا الفريق ومن ثم من الضروري الاهتمام بالقدرة التفاوضية لهذا الفريق وهذا يتأتى عن طريق الآتي: الاختيار الجيد لأعضاء هذا الفريق من الأفراد الذين يتوفر فيهم القدرة والمهارة والرغبة والخصائص والمواصفات التي يجب أن يتحلى بها أعضاء هذا الفريق. تحقيق الانسجام والتوافق والتلاؤم والتكييف المستمر بين أعضاء الفريق ليصبح وحدة متجانسة،محددة المهام ،ليس بينها أي تعارض أو انقسام في الرأي أو الميول أو الرغبات. تدريب وتثقيف وتحفيز وإعداد أعضاء الفريق المفاوض إعدادا عاليا يتم خلاله تزويدهم بكافة البيانات والمعلومات التفصيلة الخاصة بالقضية  التفاوضية. المتابعة الدقيقة والحثيثة لأداء الفريق المفاوض ولأي تطورات تحدث لأعضائه. توفير كافة التسهيلات المادية وغير المادية التي من شانها تيسير العملية التفاوضية.

58 4. الرغبة المشتركة: ويتصل هذا الشرط أساسا بتوافر رغبة حقيقية مشتركة لدى الأطراف المتفاوضة لحل مشاكلها أو منازعاتها بالتفاوض واقتناع كل منهم بان التفاوض الوسيلة الحيدة أو الأفضل لحل هذا النزاع أو وضع حدا له. 5.المناخ المحيط : " وسوف يتم شرحه فيما بعد "

59 رابعاً : خطوات الإعداد للتفاوض
تحديد أهداف التفاوض في هذه المرحلة يتم تحديد الأهداف التي تسعي إلى الوصول إليها عن طريق التفاوض ويجب أن تتسم هذه الأهداف بالواقعية والطموح وأن تصارع في شكل كمي قدر الإمكان. ويمكن تقسيم أهداف التفاوض اتلي أهداف أساسية وأهداف ثانوية فمثلا قد يكون الحصول علي درجة جودة معينة هدفاً أساسياً وقد يكون الحصول علي سعر منخفض هدفاً ثانوياً .

60 (2) تحديد مكان التفاوض عند تحديد مكان التفاوض هناك ثلاثة خيارات أمام المفاوض وهي :- التفاوض في مقر المفاوض .. حيث أن لتفاوض في مقر المفاوض يحقق له الراحة النفسية ، وسهولة الحصول علي المستندات ، عدم تحمل مشقة السفر ... الخ . التفاوض في مقر الطرف الأخر .. في هذه الحالة سوف يتحمل المفاوض مشقة السفر إلى الطرف الأخر ، كذلك يصعب عليه الحصول علي المستندات ، كما أن ذهاب المفاوض إلى الطرف الأخر يمثل نوعاً من التنازل . ج- التفاوض في مكان محايد .. وفي هذه الحالة يتم إجراء التفاوض في مكان محايد لكل من المفاوض والطرف الأخر ومن أمثلة ذلك أجراء التفاوض في إحدى قاعات الاجتماعات بأحد الفنادق الكبرى .

61 3) تحديد موعد التفاوض حيث أن موعد التفاوض ومدة التفاوض يعتبر من أهم العوامل بالنسبة للمفـــــاوض " المشتري " حيث أن المشتري قد يحتاج للمواد خلال فترة زمنية معينة وبالتالي فإن موعد التفاوض يعتبر من العوامل المؤثرة علي المشتري . 4) تحديد النقاط التي يتم التفاوض بشأنها بدون تحديد النقاط التي سيتم التفاوض عليها فإن عملية التفاوض تتم بشكل عشوائي ومن الضروري التعرف علي وجهة نظر الطرف الأخر بخصوص النقاط التي سيتم التفاوض عليها حيث أن هذه النقاط قد تمثل أمور ثانوية للطرف الأخر .

62 5) جمع المعلومات حيث أنه يجب الحصول علي مجموعة من المعلومات بخصوص نقاط التفاوض مثل التعرف علي الأسعار المختلفة للصنف الذي سيتم شرائه كذلك يجب التعرف علي حجم احتياجاتنا من هذا الصنف وما هي أفضل طرق الحصول عليه . 6) إعداد جدول التفاوض ويشمل جدول التفاوض الأمور التي سيتم مناقشتها أثناء عملية التفاوض ولا يجب أن يتعرف الطرف الأخر علي جدول الأعمال الخاص بالمفاوض إلا أن هذا لا يمنع وجود جدول أعمال مشترك للمفاوض والطرف الأخر .

63 7) تحديد الأسئلة التي يتم طرحها علي الطرف الأخر
إن تحديد الأسئلة التي سيتم إلقائها علي الطرف الأخر يعتبر من الأمور الهامة بالنسبة للمفاوض حيث أن تحديد هذه الأسئلة مسبقاً يساعد في الحصول علي المعلومات من الطرف الأخر . 8) تحديد استراتيجية التفاوض وإستراتيجية التفاوض هي الإطار العام الذي يحكم عملية التفاوض ونظراً لأهمية هذه النقطة فإنه سوف يتم عرضها بالتفصيل في مكان خاص بها .

64 9) تحديد القائمين بالتفاوض
من الممكن أن يقوم بالتفاوض فرد واحد كذلك قد يقوم به فريق كبير من المفاوضين والاختيار بين هذين الأمرين يتوقف علي طبيعة الموقف التفاوضي ومدي صعوبته ، وعند اختيار فريق من المفاوضين يجب مراعاة ما يلي :- حسن اختيار أعضاء فريق التفاوض . حسن اختيار قائد الفريق . يجب أن يوجد نوع من التفاهم بين أعضاء الفريق .

65 10) تحديد الصلاحيات والسلطات المفوضة لفريق التفاوض
وفي مجال تحديد السلطات والصلاحيات لفريق التفاوض يجب مراعاة ما يلي :- من الضروري منح السلطة الكافية لفريق التفاوض . يجب إلا تكون هذه السلطة مطلقة . يجب أن تكون السلطة محددة تحديداً دقيقاً .

66 11) تقييم عوامل البيئة الخارجية المؤثرة علي التفاوض
يقصد بعوامل البيئة الخارجية تلك العوامل التي لا تقع تحت سيطرة المفاوض نسبياً ومن أمثلة هذه العوامل الأحوال الاقتصادية والاجتماعية والسياسية والقانونية المتعلقة بالدولة . 12) الاستعداد النهائي للتفاوض بعد تغطية النقاط السابقة من تحديد هدف ومكان وموعد التفاوض وتحديد النقاط التي سيتم التفاوض عليها وجمع المعلومات وتحديد الصلاحيات والسلطات المفوضية لفريق التفاوض يتم الاستعداد النهائي للتفاوض .

67 خامساً : استراتيجيات التفاوض
إن طبيعة العلاقة بين أطراف التفاوض تحدد نوع المنهج لعملية التفاوض ، ثم يؤثر المنهج علي اختيار الاستراتيجية . ومن أهم المناهج المستخدمة في التفاوض ما يلي : 1. منهج المصلحة المشتركة . 2. منهج الصراع .

68 (1) – منهج المصلحة المشتركة
وهو منهج يقوم علي المصلحة المشتركة بين أطراف التفاوض فهناك مصالح مشتركة بين المورد والعميل ، فالمورد يرغب في البيع ويترتب علي ذلك نجاح موقفه التنافسي ، كذلك الأمر بالنسبة للمشتري فمن خلال شرائه احتياجاته تتحقق مصالحة . وفي هذا المجال هناك استراتيجيتين أساسيتين هما :-

69 استراتيجية التكامل .. تقوم هذه الاستراتيجية علي مبدأ التفاوض بين أطراف التفاوض كذلك فإن العلاقة بين أطراف التفاوض عبارة عن علاقة مصالح مشتركة حيث يمكن الاستفادة من الإمكانات المتاحة لطرف معين في تحقيق مصالح أطراف التفاوض . استراتيجية تحسين وتطوير التعاون القائم .. وهي تقوم أيضاً علي وجود مصلحة مشتركة بين أطراف التفاوض وتسعي هذه الاستراتيجية إلى تحسين وتطوير التعاون القائم بينهما .

70 ومن أهم الاستراتيجيات التي يعتمد عليها ضمن منهج الصراع ما يلي :-
(2) – منهج الصراع طبقا لهذا المنهج يري المفاوض أن هناك تعارض في المصالح بينه وبين المفاوض الأخر ويري أنه يجب أن يحقق مكاسب يقدر ما يحقق الطرف الأخر خسائر ومن الجدير بالذكر أن المفاوض الماهر لا يعلن أنه يتبني استراتيجية الصراع ولكنه يستخدم أساليب التمويه والخداع وعدم إظهار الدوافع الحقيقية له . ومن أهم الاستراتيجيات التي يعتمد عليها ضمن منهج الصراع ما يلي :-

71 استراتيجية الاستنزاف .. وتقوم هذه الاستراتيجية علي أن هناك تعارض بين مصلحة أطراف التفاوض ويقوم المفاوض علي استنزاف موارد الطرف الأخر ، ويمكن تحقيق ذلك عن طريق إطالة وقت التفاوض والدخول في متاهة الأمور الفرعية والتلاعب بالألفاظ لاستنزاف الوقت ، كما يمكن أيضاً استنزاف الموارد المالية للطرف الأخر ، وتستخدم هذه الاستراتيجية بصورة أكبر في مجال السياسة أكثر من استخدامها في مجال الأعمال .

72 إحكام السيطرة والإخضاع
إحكام السيطرة والإخضاع .. وطبقاً لهذه الاستراتيجية يسعي أحد المفاوضين للسيطرة والهيمنة علي جو التفاوض ويقوم بطرح المبادرات علي أساس مصلحته ويستدرج الطرف الأخر إليها وما يكاد الطرف الأخر يوافق علي شيء فإنه المفاوض يستدرجه للموافقة علي شيء أخر ، وتستخدم هذه الاستراتيجية بصورة أكبر في مجال السياسة استراتيجية التشتيت .. وتقوم هذه الاستراتيجية علي تشتيت الطرف الأخر من خلال تفريق الجماعة الممثلة للطرف الأخر ويمكن تشتيت الطرف الأخر من خلال جدول أعمال مليئاً بالتفاصيل والأمور الفرعية التي تجعل الطرف الأخر يفقد تركيزه

73 سادساً : المناخ التفاوضي
يقصد بالمناخ التفاوضي الجو العام الذي يتم فيه التفاوض ومن أهم صور المناخ التفاوضي ما يلي :- المناخ الودي للتفاوض .. وفي هذه الحالة تكون هناك رغبة من أطراف التفاوض في تحقيق الأهداف المشتركة لكل منهم ويمكن توفير المناخ الودي من خلال :- احترام آراء الآخرين . تفهم وجهة نظر الآخرين . الالتزام بآداب الحديث وأصول اللياقة .

74 المناخ الرسمي للتفاوض .. وهو مناخ يعتمد علي الالتزام بالقواعد الرسمية في التعامل مع استخدام الألقاب الرسمية ويستخدم عادة إذا كانت اللقاءات تتم لأول مرة . المناخ الحيادي للتفاوض .. ويقصد بهذه الحالة أن يتعامل المفاوض مع الطرف الأخر علي اعتبار أن إتمام الصفقة يعتبر أمراً عادياً فالمفاوض هنا غير حريص علي إتمام الصفقة أو الوصول إلي اتفاق مع الطرف الأخر وقد يؤدي هذا المناخ لفشل المفاوضات .

75 المناخ المتشدد .. وفي ظل هذا المناخ يعتقد كل طرف أن مصالحة متعارضة مع الطرف الأخر والمناخ هنا ليس عدوانياً ولكنه مناخ متوتر لان كل طرف يسعي لحماية مصالحة والدفاع عنها . المناخ العدواني .. إذا كان أحد المفاوضين علي الأقل عدوانياً ، ولا شك أن المفاوضات سوف تفشل وسوف تصل إلى طريق مسدود ، ولذلك لابد من حسن اختيار المفاوضين .

76 المبادئ التي تؤدي إلي تحسين المناخ التفاوضي
العمل علي خلق مناخ ودي جيد أو رسمي قدر الإمكان . إعطاء الطرف الأخر بانطباع بأنك حريص علي المصالح المشتركة . تمتع بآداب الحديث مع الاستماع الجيد للطرف الأخر . عدم التسرع في الرد علي أراء المفاوض الأخر . لا تدخل في تفاصيل فرعية قدر الإمكان .

77 ابدأ بالموضوعات التي يتم الاتفاق عليها بسهولة مع الطرف الأخر .
إعطاء الفرصة كاملة للطرف الأخر ليعرض موقفه . اتبع المبادئ العملية في عرض إدارة المعلومات . حاول أن يكون حديثك مركزاً وأن تتمتع بالصدق والثقة أثناء الحديث . حاول الوصول إلى حل وسط إذا لم تستطيع تحقيق أهدافك التفاوضية كاملة .

78 سابعاً : إدارة المساومة
المساومة هي تبادل التنازلات بين أطراف التفاوض وتعد المساومة هي جوهر عملية التفاوض ولا شك أن المفاوض الناجح هو الذي يستطيع كسب اكبر قدر من المكاسب دون تقديم تنازلات جوهرية . ومن الطبيعي أنه لا توجد مفاوضات بدون تنازلات .

79 العوامل المؤثرة في فاعلية المساومات
جدول الأعمال .. جدول الأعمال يحتوي علي الأمور محل التفاوض ولذلك يجب أن يكون هناك أولوية للموضوعات الموجودة بهذا الجدول . الوقت .. قد يتمثل الوقت عنصراً مهماً في التفاوض فإذا كان المشتري يرغب في الحصول علي المواد المشتراه بسرعة بسبب ارتباطه بمواعيد تسليم وشروط جزائية في حالة التأخير فإن ذلك يكون في مصلحة البائع . التجاوزات الإدارية .. قد يلجأ المفاوض الأخر إلى الاتصال برؤسائك متجاوزاً أصول التفاوض وفي هذه الحالة يجب ألا تسمح له الجهات الإدارية الأعلى بذلك حيث يجب أخباره بأن التعامل يكون مع المفاوض .

80 التنسيق بين أعضاء فريق التفاوض
التنسيق بين أعضاء فريق التفاوض .. حيث أنه لابد من التنسيق بين أعضاء فريق التفاوض وتقسيم العمل فيما بينهم بحيث لا يحدث تداخل أو تضارب وازدواج فيما بينهم . التوزيع الجيد للأدوار لدي فريق التفاوض .. يجب تشكيل فريق التفاوض بعناية بحيث يشمل مجموعة من المتشددين ومجموعة من المتدلين وفي الوقت الذي تتشدد فيه مجموعة فإن المجموعة الثانية تكون معتدلة .

81 الاهتمام بالاتصال غير الرسمي
الاهتمام بالاتصال غير الرسمي .. يمكن الاستعانة بالاتصال غير الرسمي خارج قاعات المفاوضات لتدعيم التفاوض والاتصال الرسمي حيث أن الاتصال غير الرسمي يمثل نوعاً من التفاوض الودي . التعامل مع المفاجآت .. في كثير من الأحيان يتعرض المفاوض لمفاجآت غير متوقعة من جانب الطرف الأخر وهنا لابد من التماسك وتصور وجود مفاجآت أخري .