1 التسويق المصرفي.. محاضرة رقم (39) جامعة النجاح الوطنية كلية الاقتصاد - قسم التسويق مدرس المساق ناجح عبد القادر
2 خدمة العملاء Customers Service:- تمثل مفهوماً ذا أبعاد متعددة Multidimensional Concept هي مجموعة عناصر تشكل حزمة متكاملة Package:- مكونات خدمة العملاء:- 1- الاستجابة Responsiveness 2- الاعتمادية:- Reliability 3 - التعاطف:- Empathy 4- التأكيد:- Assurance 5- البيئة المادية:- Physical Environment
3 التميز في خدمة العملاء ومصادره الهدف :- امتلاك ميزة تنافسية لتحقيق وضع سوقي أفضل بالنسبة للمنافسين ويتم ذلك من خلال:- 1- القيمة التي يدركها العميل في الخدمة وتشمل القيمة المدركة والقيمة المضافة. 2- القاعدة المعلوماتية ملاحظة :- المحافظة على العملاء جزءاً من ثقافة المصرف. Bank Culture
4 برنامج مقترح للمحافظة على العملاء 1- قياس رضا العميل 2- انشاء وحدة متخصصة لخدمة العملاء 3- اتباع سياسة الباب المفتوح. 4- اصدار النشرات والمطبوعات 5- عقد الندوات مع العملاء 6- برنامج جوائز وهدايا وبطاقات تهنئة. 7- تنظيم زيارات دورية للعملاء إلى المصرف.
5 الوصايا الواجب اتباعها من قبل الموظف 1- الوفاء بالوعود والالتزامات. 2- الاصغاء للعملاء 3- تقديم المعلومات الواضحة 4- تقديم ما يوفر الراحة للعميل 5- معالجة الشكاوي. س1:- ما هي قواعد مواجهة شكاوي العملاء؟