أهلا و مرحبا بكم فى العام الدراسى الجديد أهلا و مرحبا بكم فى العام الدراسى الجديد نتمنى لكم التوفيق و النجاح

خدمة العملاء طرق التعامل فى مجال العناية بالعملاء فى قطاع السياحه فى مصر د. محمد عبد العزيزعابـــد دكتوراه إدارة الفنادق كلية السياحه و الفنادق – جامعة حلوان

العميل دائما على حق (هارى سيلفريدج) العميل لا يخطىء أبداً (سيزار ريتز) عامل كل العملاء كما تحب أن تعامل أنت

الأهداف الرئيسيه لهذه الماده، هى أن تتيح لكم الفرصه لما يلى: التعرف على أهمية العناية بالعملاء التعامل مع العملاء بفعاليه و كفاءة رفع الوعي بإحتياجات العملاء و توقعاتهم. كيفيه التعامل مع العملاء. اكتساب الثقه اللازمه للرد على إستفسارات العملاء. تنميه مهارات التخاطب مع العملاء. تنميه الثقه في التعامل مع مشكلات العملاء و شكاواهم.

ما هي خدمه العملاء؟ على شكل فردي أو في مجموعات، يرجى التناقش حول مفهوم رعايه العملاء لدى كل فرد و تقديم قائمه من الكلمات أو العبارات المرتبطه بخدمه العملاء. قد يساعد أن تكتب توقعاتك في الخدمه المقدمه من قبل أي من مقدمي الخدمات سواء كنت في شركة سياحه، كمرشد أو فندق أو مطعم. حاولوا التفكير في كلمات أو جمل تناسب أحرف الموجوده بـ كلمه «خدمه العملاء». Customer Care

C….. U….. S…… T….. O…… M…… E…… R….. A….. E….. Customer Care C….. U….. S…… T….. O…… M…… E…… R….. A….. E…..

ما هي خدمه العملاء؟ Caring رعايه Understanding تفاهم Sincere صدق Trustworthy Overall experience Motivated staff Enthusiastic Reliable Creative Accurate information Rewarding Empathies رعايه تفاهم صدق الثقه الخبره العامه موظف متحمس الحماسه يعتمد عليه مبتكر دقه المعلومات مكافأه التعاطف

*******Star ********* S ====== Smile & Greet T ====== Listen & Talk A ====== Answer & Anticipate needs R ====== Resolve

ما هي خدمه العملاء؟ الترحيب الحار بالعملاء. تشترك جميع الأنشطه في تقديم مستوى عال من الخدمات للعملاء. توفير مستوى عالي من الخدمه بإستمرار. وضع العملاء دوماً في الأولويه و مركز لجميع الأنشطه. تلبيه توقعات العميل و تخطيها للأفضل. التأكد من رضاء العميل عن الخدمه المقدمه. تقديم الخدمه بإستمتاع. تقديم الخدمه بثقه و بحرفيه عاليه. توفير الخدمه المميزه قبل، خلال، و بعد الشراء.

المظهر الشخصي (المهني) حافظ على مظهرك الشخصي (دائما نظيفا و منمقا) إرتدى الزى الموحد المناسب ضع كارت التعريف الخاص بك Name Tag كن دائما فخورا بنفسك

من المستفيد من خدمه العملاء المميزة؟ الموظفين العمل (المنشأة) صناعة السياحه فى مصر

من المستفيد من خدمه العملاء المميزة؟ سيحصلون على تجربه ممتعه. سيشعرون بقيمه النقود المدفوعه. يشعرون بالإحترام كأفراد. الإطمئنان بإنهم سيحصلون على جوده الخدمه عند الحجز. الموظفين تحفيز راحه نفسيه الأمن الوظيفي الرضاء عن العمل مكافئات عينيه

من المستفيد من خدمه العملاء المميزة؟ صناعه السياحه تحسين صورة المقصد السياحي. زيادة في أعداد السائحين. ميزة تنافسيه. العمل (المنشأة) زيادة في المبيعات. عميل دائم. سمعه طيبه. ميزه تنافسيه. موظفين مخلصين. زيادة في الأرباح.

أهمية خدمه العملاء العملاء هم السبب الرئيسي في وجود أماكن عملنا، و بالتالي هم السبب في وجود وظائفنا. الخدمه التي سيحظى بها العميل هي التي ستؤثر في تجربته بشكل عام. العملاء الذين يحصلون على خدمه جيدة يعودون مره أخرى، و يوصون أشخاص آخرين «عملاء جدد في المسـتقبل» (Positive Word of Mouth ) صناعه السياحه هي صناعه الأشخاص في المقام الأول غالباً ما يميز مقدم الخدمه السياحيه عن الآخر هو جوده تقديم الخدمه. يمكن للعملاء أن يتغاضوا عن أشياء عديده إلا أن يعاملوا بعدم إحترام أو أن لا تلبى احتياجاتهم و رغباتهم. العملاء يريدون أن يشعروا بالسعاده. يجب أن تقدم الخدمه المميزه لجميع العملاء في جميع الأوقات، و يجب التخطيط لها و أن تكون على أعلى المستويات.

بناء علاقات شخصية فعالة أثناء العمل مع الزملاء والمحافظة عليها 1) الإتصال الفني والإداري بين الزملاء في مجموعة العمل: أ) الإتصال الفني ب) الإتصال الإدارى

2- وضع الدرجات الوظيفية لتنظيم علاقات العمال: طريقة أخذ الأمر في العمل . تسلسل المكاتبات الإدارية بين الوظائف والمستويات المختلفة . السهولة والمرونة في عمليات الإتصال ونقل التعليمات بين المستويات الإدارية والفنية المختلفة . تقليل حجم المشكلات الإدارية والفنية في الأقسام .

3 - وضع التوصيف الوظيفي للوظائف المختلفة : اسم الوظيفة :- وهو مسمى فنى أو إدارى ويكون حسب ما هو مدرج في الهيكل الوظيفي . الرئيس المباشر: وهنا يتم تحديد الوظيفة التي تقوم بالإشراف ورئاسة الوظيفة مثل الأولى والثانية والثالثة وهذا حسب نوع المنشأة التابع لها الوظيفة. هدف الوظيفة: وهذا العنصر يعتبر عنصرا هاما حيث يحدد بدقة أهداف الوظيفة من وجودها بالهيكل التنظيمي ويظهر مدى التأثير الفنى والإدارى على باقي الدرجات الوظيفية السابقة

4 - الأعمال والمسئوليات الجزء الأول :- وهي تعبر عن مجموعة الأعمال اليومية التي يقوم بها شاغل هذه الوظيفة طوال فترة و دوام العمال في القسم التابع له على أن يكون مندربا عليها قبل قيامه بأشغال الوظيفة الموكل بها. وقد تكون هذه الأعمال مزيج من أعمال فنية – إدارية – وإتصالات يومية من الزملاء بخصوص العمل وتنفيذ تعليمات وأوامر تخص الوظيفة . الجزء الثاني :- وهي تعبر بصفة خاصة لشاغل الوظيفة عن جميع المسئوليات التي تقع عليه من مزاولة الوظيفة سواء داخل المنشأة وبعد إنتهاء يوم العمل والتأكيد على أعمالها وتسليمها إلى زميلة الذي يليه والإبلاغ عن أية مشكلة تظهر أثناء العمل .

5 - فريق العمل في أي مؤسسة ترابط موحد في الأداء الفنى للجميع . الإهتمام بكل صغيرة وكبيرة داخل وحدة العمل الواحد . خلق إتصال دائم بين الزملاء وملاحظة كل الأعمال والأفعال داخل وحدة العمل . التوحيد في حل جميع المشكلات التي تظهر قبل وأثناء وبنهاية يوم العمل. خلق الأفكار الجديدة بين الزملاء التي تخص العمل وتؤثر على نجاحه وتطوره بصفة مستمرة. إيجاد وسائل وطرق جديدة ومبتكرة في تنشيط وزيادة المبيعات. خلق ترابط أسرى بين الأفراد وبعضهم والإتصال الاجتماعى بين الأفراد خارج المؤسسة. إعطاء مساحة كبيرة للإدارة العليا في قرارات تفيد جميع الأطراف . إعطاء مؤشر جيد للعائد المعنوى والمادى لإدارة وحدة العمل الواحدة

6 - الخلافات في العمل : الخلافات في العمل هي ظاهرة معتادة في العمل بين الأفراد فأحيانا تظهر خلافات في العمل، حيث يعبر كل فرد عن وجهة نظره في العمل أو أسلوبه أو طريقه التشغيل الفنى الذي يختلف من فرد إلى أخر. هذا بالإضافة إلى الإختلاف في المستوى الاقتصادي أو طريقة المعيشة أو التفكير والتي من الممكن أن تسبب خلافات بين الزملاء. وقد يكون الخلاف في العمل نتيجة عدم وجود إتصال مناسب بين أفراد المجموعة أو عدم وجود ثقة متبادلة بين الزملاء وبالتالى تظهر الخلافات دائماً.

7- كيفية التعامل مع الزملاء ذوي الأفكار الجديدة التي تختلف عليها تجنب دائماً النتائج التي تؤدي إلى فقدان مكاسب قد حصلت عليها أو إثبات من يكون على صواب أو على خطأ . إحترم شخصية الزميل الذي تختلف معه، وذلك بعدم إقحام نفسك داخل أموره الشخصية ودائماً إترك مسافة بينك وبينه أثناء التحدث معه. تعرف على ماهية أفكاره والتي تكون مصدر للمعارضة بينك وبينه. فاختلاف الآراء الفنية ومناقشتها للوصول إلى الحل الأمثل تعتبر معارضة سليمة. إن عملية المعارضة السليمة هي طريقة مقبولة على مستوى واسع وتمثل أيضاً في بعض الشركات طريقة أساسية للتخطيط وتقييم الخيارات وإختيار البدائل. فلابد التمييز بين الدفاع عن فكرة و الدفاع عن النفس. إبدأ دائماً بحسن النية مع زميلك فإن التركيز على أن زميلي في الحوار يخدعنى يعمل على غلق قنوات الإتصال وأيضاً ضياع الجهد الذي كان يمكن أن يبذل في إتجاهات أخرى أكثر إنتاجا . عند التحدث مع زميلك، إنتبه دائماً إلى لغة الجسد أكثر من المحتوى اللفظي. فهناك العديد من حلقات الإتصال غير البناءة والتي بدأت بفشل الشخص في تبنى طريقة معينة لإيضاح إشاراته الجسمانية.

8) العلاقات الإنسانية بين أفراد الخدمة تحديد نقاط الموضوع الذي يريد مناقشته مع الزملاء. الإلمام بالنقاط التي يريد أن يشرحها عملياً. تحديد التوقيت المناسب لعرض الموضوع لمناقشته. تعريف لغة الحوار مع الزملاء أثناء المناقشة. تحديد المكان المناسب لمناقشة الموضوع.

9) العلاقة بين الرئيس والمرؤوس : الدقة في إرسال تعليمات لفريق العمل وخاصة عندما تكون تعليمات فنية تخص العمل ولأنه من الطبيعي عندما تكون تعليمات إلى فريق العمل تتسم بالدقة وفي الوقت المناسب لهم سوف يكون العائد المعنوى والمادى لفريق العمل إيجابيا في جميع الأحوال العملية. إن إرسال تعليمات للشخص المناسب داخل الفريق سيساعد على إمكانية تنفيذها بسهولة ويسر وسوف يؤدى هذا إلى وجود نتائج طيبة بعد تنفيذها. لإرسال التعليمات لابد من وجود معرفة مسبقة بأعمال ومسئوليات الشخص الموكل له الأعمال والتأكد من مدى كفاءته وقدرته لتنفيذ هذه التعليمات وذلك لضمان حسن سير العمل وخدمة العملاء بكفاءة وتنفيذ التعليمات بجدية. لابد من وجود تناغم وإنسجام في العلاقة التي تربط بين الرئيس والمرؤوسين ويجب ألا تتسم بالشدة أو التسلط أو الغطرسة ولكن تتسم بالاحترام المتبادلة والمرونة.

10) الإجراءات الإدارية بين العاملين التي تؤثر على سير العمل: عمل سجل خاص يسمى أحيانا دفتر أحوال Log Book حيث يقوم المسئول بتسجيل جميع المشكلات التي تظهر أثناء سير العمل والتي من الممكن أن تؤثر عليه فيما بعد (على المدى البعيد) هذه المشكلات تظهر عندما تترك للنسيان فقد تظهر في وقت لاحق بشكل آخر وبالتالى يتلاحظ لنا عدم وجود علاقات إنسانية بين مجموعة العمل – لذلك وجود هذا السجل يؤكد تسجيل جميع المشكلات والخلافات التي تظهر خلال العمل

11) تبادل الخبرات بين العاملين : يجب على مجموعة الـ Teamwork خلق مناخ للمناقشة العملية والنظرية بين العاملين وذلك من خلال إبداء الآراء الفنية لنقل الخبرات فيما بينهم. ويجب أن تكون هذه الآراء مؤثرة تأثيرا إيجابيا على تطور العمل الفنى حيث يستفاد منه باقى العاملين في المجموعة. ورئيس المجموعة هو العنصر الأساسي في خلق هذا المناخ التعاوني وخلق روح المنافسة الطيبة لصالح العمل دون التأثير على العلاقات الإنسانية بين العاملين. على أن يستمع دائماً إلى مناقشاتهم الفنية في العمل ويقوم على تشجيعها إيجابيا وتطويرها لصالح العمل وللتغلب على السلبيات التي قد توجد أثناء العمل.

بناء الثقة المتبادلة مع المدير المباشر الإتصال والتفاعل اليومي المؤثر والإيجابى مع المديرين  أنواع التقارير المقدمة إلى المدير المباشر التقارير الفنية أو الإدارية للمدير المباشر أهمية كسب ثقة المدير المباشر في العمل الطلبات التي يقدمها العامل إلى المدير المباشر كيفية التقدم بالطلبات أو العروض أو الإقتراحات إلى المدير المباشر كيفية التعامل مع المدير المباشر عندما تختلف معه

تعريف العميل من هو العميل؟

تعريف العميل هو شخص له إحتياجات و توقعات. هو شخص يدفع في مقابل خدمه أو منتج ما. هو شخص يتصل ليستعلم عن الخدمات المقدمه من طرفك. هو الشخص الأهم في مبناك. هو شخص يعتمد عليه عملك.

تعريف العميل «هو الشخص الأهم في المنشاة ، فهو لا يعتمد علينا، نحنُ من يعتمد عليه... إنه ليس ترجمه لعملنا، إنه الغرض منه... هو ليس دخيل على عملنا، إنه جزء منه... إننا لا نتفضل بخدمته، هو من يتفضل علينا بإعطائنا فرصه لنخدمه...» المهاتما غاندى

إستخدام النهج الصحيح في التعامل مع الأنواع المختلفة من العملاء، و هو ما سيساعدك على تجنب المواقف الصعبة نوع العملاء الذين يقول لك " أنا أبحث فقط "، و هم عادة ما قد يحتاجون إلى مساعدة في نهاية المطاف للعثور على يبحثون عنه. العميل الذي يعرف ما يريده ويذهب فورًا إلى مكتب الإستقبال أو مزود الخدمة و يسأل عما يحتاج إليه. "العميل الثرثار" الذي قد يقف حولك و يدردش طول اليوم إذا ما أتيحت له الفرصة. "العميل المتردد" و هو يفتقر إلى الثقة لإجراء حديث و ليس متأكدًا مما يريد. "العميل الصامت" الذي لن يقول لك أي معلومات حول ما يريد . سيتعين عليك أن تجري الحوار و تكون مسئولًا عن معرفة احتياجاته. "العميل المتشكك" الذي يبحث دائمًا عن 'صيد ' لذا طمأنته بشأن جودة الخدمة التي سيتلقاها هي الشئ الأكثر أهمية بالنسبة له. "العميل الفظ" و هو العميل المزعج الذي يكون من الصعب للغاية التعامل معه. و يتعين عليك عند التعامل معه أن تتسم بالهدوء وألا تشعر بالإهانة. هل تعتقد أن العميل يكرهك لشخصك : بالتأكيد أنت لست السبب في غضب العميل.

أنواع العملاء المختلفه الأسباب الشائعه التي تجعل من العميل أحيانا «شخصاً يصعب التعامل معه» حاجز اللغه. (Language Barriers) الشعور بالغضب. عدم الرضاء عن الخدمه المقدمه. وجود شكوى لم يتم التعامل معها كما ينبغي. المرور بيوم سيء. وجود مشكله في الإبصار أو السمع.