خدمة العملاء Dr . Ihab Nada DOE , MSKMC

كيف تكون الخدمة الجيدة للعملاء؟ مهارة الفرد في استخدام المعرفة،والخبرة، والكفاءة لتلبية احتياجات أي عميل، إما شخصيا أو عبر أي وسيلة أخرى.

مهارات خدمة العملاء وهى المهارات اللازمة لاستكمال أي تفاعل مع العملاء، سواء كان عبر الهاتف، أو الكترونيا أو وجها لوجه

لماذا نفقد العملاء؟ بسبب الوفاة 0.6 % بسبب انتقالهم لمكان اخر 0.9 % بسبب الوفاة 0.6 % بسبب انتقالهم لمكان اخر 0.9 % بسبب الولاء 1.3 % بسسب الاسعار 6.9 % بسبب الجودة 15.2 % بسبب الخدمة السيئة 75.1 % سوء الاهتمام قد يأتي من: المدير، رجل الأمن، الممرض(ة)، الطبيب، المعاون، عامل النطافة...الخ.

من هم عملاءنا؟

من هم عملاءنا؟

من هم عملاءنا؟

من هم عملاءنا؟

من منظور العميل الخدمة الجودة القيمة الثقة

ما هي العناصر الأساسية لخدمة عملاء جيدة؟ الاحترام الود التفاهم الثقة التواصل الجيد

مع من ترغب في التعامل؟

معرفة المنتج أوالخدمة افضل خدمة عملاء هي التي تتمتع بقدر كبير من المعرفة حول منتجات أو خدمات المؤسسة. والقائم بخدمة العملاء على وعي بالعمليات والإجراءات ويستطيع توضيحها بسهولة للآخرين. فالعاملين بخدمة العملاء قادرون على مساعدة العملاء بكفاءة.

مهارات التواصل والاستماع إلي جانب المعرفة بالمنتج يتعين تنمية مهارات التواصل والاستماع القوية حتى تتمكن من الإرشاد والمساعدة بصورة واضحة. تواصلك اللفظي لابد وان يكون واضحا، ويتضمن اختيار جيد للألفاظ. يعين استخدام نبرة صوت مبهجة وودودة. عليك الاستماع للعميل، وضمان التفاهم الكامل لكافة الاستفسارات والأمور، وعليك الرد عليها بصورة فعالة.

الخدمة الجيدة..... تفضل الدواء، إلى أن ينتهي الطبيب من فحص الأشعة الخاصة بك.... X-ray

أحيانا نعتقد اننا نقدم خدمة جيدة.... هل لي بالمزيد من الماء؟ سأتيك بها! أحيانا نعتقد اننا نقدم خدمة جيدة....

OK, now please put the tablets in the bucket to soften the cast What happened?

الكياسة على العاملين بخدمة العملاء التميز بالكياسة في كافة المواقف. لا يرغب صاحب العمل في تعريض العملاء لسوء الخدمة ، حتى وان كان العميل هو المعتدي. وكلاء خدمة العملاء الكفء يتحلوا بالقدرة على التحكم والالتزام بالأدب والتعاون، مهما قال أو فعل العميل.

مهارات حل المشكلات جزء أساسي من عمل خدمة العملاء يتعلق بحا المشكلات. عليك أن تتمكن من تحليل المعلومات، التعرف على المشكلة، وحلها في وقت وجيز. لحل المشكلات عليك استخدام كافة الموارد المتاحة لديك.

القدرة عل صنع قرارات ذاتية سريعة يتعين على وكيل خدمة العملاء صنع القرارت السريعة لمساعدة العملاء وحل مشكلاتهم. وهذا يتطلب التفكير السريع دون إرشاد أو توجيه لحل المشكلات بأسرع وقت ممكن. يفضل العملاء التعامل مع فرد واحد، لذا يبحث أصحاب الأعمال على من لديهم مهارة صنع القرار الصائب في الوقت المناسب دون تصعيد الأمور إلى المدير.

الاحترافية الاحترافية تعد جزءا لا يتجزأ من خدمة العملاء. يمثل القائم بخدمة العملاء المؤسسة التى يعمل بها بما فيها من منتجات وخدمات. لذا يجب وان تتحلى بالاحترام، الكياسة، الثقة في مؤسستك ومنتجاتها.

تعدد المهام وحسن وسرعة التصرف خدمة العملاء غالبا ما تتضمن تعدد الأعمال المتزامة في وقت واحد. يجب على الوكلاء الاتسام بحسن وسرعة التصرف. العمل بكفاءة فردا أو مع فريق عمل.

الثقة إذا شعر العميل بانك غير واثق من المعلومات ، والقرارات، و الحلول التي تقدمها، قد يشك في قدرتك وكفاءتك. نمي ثقتك عن طريق اكتساب معرفة جيدة بالمنتج، واحرص على تفهم مسئولياتك جيدا واجراءات مؤسستك.

ما هي العناصر الأساسية لخدمة عملاء جيدة؟ خدمة فعالة للعملاء حل المشكلات والأمور المبادرة بالتغيير تعليم وتدريب الزملاء

التعامل مع شكاوى العملاء B.L.A.S.T. B- صدق L- انصت A- اعتذر S- لبي T- اشكر

صدق يعد ذلك حجر الزاوية في تعامل مع شكاوى العملاء. بالفعل قد يكون العميل كاذب أو غير دقيق في بعض المواقف، ولكن من المهم ان تفهم ان العميل يعتقد ان مؤسستك أخطأت في حقه.

انصت قف وأنصت لشكوى العميل. انتظر لحظة، وانصت. على الرغم من انه قد يكون متمرد، حاد، غاضب، ويتلفظ بالاهانات. عليك التحلي بالصبر والهدوء. بعد انتهاء العميل من الشكوى، قم باعادة بيان المشكلة، وبصوت حيادي معتدل. لا مجال للأعذار، بل حاول ايجاد حلول.

اعتذر دائما اعتذر، حتى لو لم تقترف شيئا. الاعتذار الصادق يذيب من الشعور بالإحباط لدى العميل.

لبي صحح الوضع. اسأل العميل“ ماذا افعل لتلبية طلبك؟“ كن عادلا في قرارك، ولكن اعط العميل الفرصة في الشعور بالقوة والسيطرة على الموقف.

اشكر في البداية، في الوسط، وفي النهاية، أينما استطعت اشكر العميل على الاتصال، على المراسلة، على التواصل، وعلى الشكوى. العميل الراضي سوف يقص التجربة السعيدة على اثنين أو ثلاث من أصدقاءه، بينما العميل الغاضب سوف يقص تجربته السيئة على عشرة على الأقل من أصدقاءه. ودائما تنتشر بالأقوال والأحاديث المتداولة.

حافظ على هدوءك بغض النظر عن سلوك الآخرين من عملاء أو زملاء بالإضافة إلى..... حافظ على هدوءك بغض النظر عن سلوك الآخرين من عملاء أو زملاء

التعاون

شكرا